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市场营销过程中客户关系管理的作用研究 　　摘 要：随着产品同质化的出现，客户关系管理成为企业的核心竞争力，对于企业的发展具有战略意义，很多企业开始重视市场营销过程中客户关系管理的作用。本次研究旨在通过阐述市场营销过程中客户关系管理工作的内容，来体现客户关系管理对于市场营销的优化和发展起到促进作用。 　　关键词：市场营销；客户关系管理；作用 　　一、引言 　　随着世界经济的发展，企业科技的创新，客户需求日益多样化，选购产品也体现出科学化，买方市场已经形成，促使企业之间的营销竞争日益激烈。企业只要通过产品差异化进行创新经营，就能发现有价值的客户，并能在竞争中立于不败之地。如今，客户关系管理已成为现代市场发展下的主流，促使社会营销手段体现出多样化，也让企业在追求利润的同时重视顾客满意度的提升。 　　二、客户关系管理概述 　　1.客户关系管理的定义。客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过不断了解客户的需求，并通过与客户的交流，为了满足顾客需求而对产品和服务进行改进与提高的连续过程。CRM是一种以客户为中心的企业管理理论，能有效提高企业经济效益、提升客户满意度。 　　2.客户关系管理的内涵。客户关系管理CRM的内涵可从以下几方面进行阐述：第一、CRM的思想核心是将企业的分销商、合作伙伴与最终客户作为重要的企业资源，并通过深入的客户分析来了解客户需求，进而完善客户服务，在市场营销过程中体现出管理特性。 　　第二、CRM通过信息化手段建立数据库管理客户信息，做到信息共享，降低企业运营成本，有助于企业有组织性地管理客户关系，为客户提供全面的服务，达到企业效益最大化。 　　第三、CRM能够使企业改善投资回报，填补企业在获取顾客和维护客户方面的缺口。 　　3.客户关系管理的六大要素。第一，客户关系管理的远见：领导力、市场地位、价值主张。 　　第二，客户关系管理的策略：目标市场的确定、与客户的沟通。 　　第三，客户体验：了解客户需求、重视顾客满意度。 　　第四，客户信息：客户资料与分析。 　　第五，客户关系管理的技术支持：相关应用软件与基础架构。 　　第六，客户关系管理的衡量标准：客户满意度与忠诚度。 　　三、客户关系管理的内容 　　1.寻找有价值的客户。有价值的客户是客户关系管理的基础，对于成功交易的客户，要积极回访，才能建立消费忠诚度；对于交易不成功的客户，也要计划拜访，让客户感受到诚意，也有助于客户建立好感，进而购买产品。要建立客户关系就需要多寻找有价值的客户，并使这些客户与企业多沟通接触，在与客户接触的过程中，让客户了解企业和产品，就能有效提升市场占有率。 　　2.客户信息管理。运用客户关系管理软件系统对客户信息进行统计，建立客户数据库库，包含客户姓名、联系方式、生活习性、购买习惯、性格特征、购买时间、购买频次、购买数量数量等信息。通过这些信息的记录，便于企业在进行售后的客户关系维护，与客户建立良好互动关系，找到解决客户问题的方案，增加企业销售机会。 　　3.维护客户。客户关系的维护可以从以下几方面着手：第一，换位思考。设身处地为客户着想，实事求是，不做欺骗客户的事，尊重客户的选择，“做事先做人”，先让客户接受你的为人，才会接受你的产品。要本着换位思考的思想，不要把客户不需要的商品卖给他，尽量减少客户不必要的开支。 　　第二，定期回访。定期对购买过的客户进行回访，测量客户满意度，可通过电子邮件、电话及拜访的形式与客户保持联系，了解产品、服务等方面的满意度，征询客户意见，有优惠时及时通知客户，能有效增进与客户的关系和信任度。 　　第三，成立客户俱乐部。可针对新老客户成立客户俱乐部，进行客户分级，定期推出优惠活动回馈客户。通过生日礼券、消费积分兑换、会员特惠等形式关心客户，让客户感觉到自己在企业心目中的重要性，自然就能成为企业忠诚消费者。 　　第四，邀请重要客户参与公司活动，如公司销售人员颁奖会，可邀请客户颁奖，体现出企业对客户的重视程度。 　　第五，产品信息获取优先权。积极将促销信息及时告知客户，如推出新产品可第一时间通知客户，告知客户获得新产品试用优先权。 　　四、市场营销过程中客户关系管理的作用 　　1.增强竞争优势，提高销售额。随着产品同质化时代的到来，企业要想生产创新型产品难度加大，靠产品来竞争已经很难取胜。企业重视客户关系管理工作，在市场营销过程中通过多渠道的客户信息了解客户需求，进行客户服务创新，就能增强企业竞争优势，提高销售额。 　　2.增加利润率。通过客户管理工作中对客户的了解，企业更加了解顾客，知道顾客的兴趣点，能有效节约销售费用、营销费用、客户沟通成本，让营销成本能够做到有的放矢，避免浪费，进而增加利润率。