第十二章质量管理(生产运营北京科技大学,张群)精要.pptVIP

工作间 第十二章 Quality Management 1 Quality Quality Management 2 Principle for Quality Management 3 ISO 9000:2000 standards 4 Recent Development for Quality Management 1 Quality Quality Management 1.1 Quality 1.2 Quality Management 1.1 Quality quality：一组固有特性(characteristic)满足要求(requirement) 的程度 characteristic：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的 属性。 可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的。 有各种类别的特性：物理的（机械的、电的等）、感 官的（嗅觉、触觉、味觉或听觉等）、行为的（礼貌 诚实或正直等）、时间的（准时性、可靠性或可用性 等）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特 性）、功能的（战机作战半径最高速度或加挂武器总 重等）。 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。 Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和 服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关—服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性： 接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、 可靠与安全、用户满意度。 Process quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： —开发设计过程质量 —制造过程质量 —使用过程质量 —服务过程质量 Operation quality：指与质量有关的各项工作，对产品 质量、服务质量、过程质量的保证 程度。 难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、 质量责任制等进行评价与考核。 质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、 漏检率、错检率等。 The relation between the product quality, service quality, process quality and operation quality(discussion)： 1.2 Quality Management quality management 是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。 quali