服务营销服务营销与服务营销学精要.pptVIP

第一章 服务营销与服务营销学 本章内容提要 第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学 掌握服务营销的特点 掌握服务营销学与市场营销学的关系 了解服务营销学是市场营销学的发展 了解服务营销学的兴起与发展 引导案例 如今,我们要与越来越多的服务企业 打交道，例如饭店、零售商店、旅行社、 银行、保险公司、电信企业等，这些企 业如何让顾客满意呢？ 案例1.12010年中国服务业运行情况 ?? 根据国家统计局核算，2010年我国服务业实现增加值17.1万亿元，占国内生产总值比重为43.0%，同比下降0.4个百分点；服务业增加值增速为9.5%，同比回落0.1个百分点，低于同期国内生产总值增速0.8个百分点；对国民经济增长的贡献率为40.3%，同比下降4.9个百分点，拉动GDP增长4.2个百分点。 ?2010年，服务业城镇固定资产投资增速呈现逐季回落态势，服务业城镇固定资产投资占全社会城镇固定资产投资的比重为56.5%，比2009年同期提高0.62个百分点。从行业投资结构看，除房地产业外，其他服务行业投资增幅均出现明显回落。 目前，全世界第一产业占5%，第二产业占32%，第三产业占63%。 不同发展水平的国家，其服务业占国民生产总值的比例差距也很大：34个低