FTTH工单调度操作管理办法.doc

开通工单管理操作办法，投诉工单管理操作办法，开通运维管理操作办法 2013-08-01第一版 开通工单调度组的管理操作办法（预案） 第一条、总目标 工单调度管理作为FTTH网络运营的核心部门，为实现用户快速营销、快速开通、使用户满意起到关键的支撑作用。 第二条、开通工单小组职责和工作未范围： 负责将营销工单的按照布线、熔接、开通三个环节组织工单派发和销单工作。 负责对用户按照营销、布线、熔接、开通等四个环节进行随时检查，及时发现各环节上的未布线、未熔接和未开通用户状况，并给予及时响应和处理。 第三条、开通工单小组管理调度操作办法 3.1、开通小组分为A/B两个岗位： 3.2、A岗位工作职责和完成要求 （1）、负责在收到营销用户资料清单后24小时内将用户数据分别完整、准确录入永辰和电信信息支撑系统（信息系统完成后可支撑营销人员直接将营销用户名单录入电信系统，并简单直接导入永辰系统）； （2）、24小时内按片区用户集中性布线熔接开通原则，将用户按片区集中打包为布线、熔接或开通工单，便于运维开通人员有计划的派发集中片区工单，并支持运维人员快速的完成每天的布线、熔接、开通工作； （3）、负责在每天 点，将已营销的用户名单派发到运维主管岗位，为运维主管安排施工队上门为用户完成布线工作提供支撑； （4）、负责在布线工单录入后的24小时内，在每天 点，将已布线的用户名单派发到运维主管的岗位，为运维主管安排熔接人员上门为用户完成熔接工作提供支撑； （5）、负责在熔接工单录入后的24小时内，在每天 点，将已熔接的用户名单派发到运维主管的岗位，为运维主管安排开通人员上门为用户调测开通提供支撑； （6）、负责在每天 点，将每天的布线、熔接、开通等各类派发工单整理成表（信息系统完成后，信息系统将自动完成），转到本组B岗位人员对派发的工单进行销单跟踪管理； （7）、负责在每天 点，从B岗位收集未完成的各类派发工单，按本组A岗位（2）的要求（信息系统完成后，信息系统将自动完成）重新派发到运维主管岗位安排相关人员进行返工或重做。 B岗位工作职责及完成要求 （1）、每日定时 点钟，与A岗位（派单）人员统一承接每天派发的布线、熔接、开通等各类派发工单统计表。 （2）、根据各类派发工单统计表按完成时限要求，及时跟踪布线、熔接、开通工单的完成情况。 （3）、每日定时_____点钟，从运维主管处回收已完成并经用户确认的布线，熔接，开通等各类工单，并录入用户管理系统，进行销单。 （4）、每日定时_____点钟，收集未完成的布线、熔接、开通等各类型工单并将未完成的原因录入系统，转发到A岗位，由A岗位将未完成工单重新派发到运维主管的岗位安排人员返修开通。 3.4、布线、熔接、开通工单的销单时限及未完成的销单办法 （1）、销单时限；布线、熔接、开通工单销单时限为，下单后48小时内销单。 （2）、未完成工单的处理；如各类工单未在48小时规定时限内完成，运维主管同样需将未完成工单收回来，进行销单处理。未完成工单经销单后，才能重新派发到运维主管的岗位。 3.5、A/B岗位轮换制度 （1）、A/B岗位一月轮换一次，相互熟悉各岗位的工作内容和流程。 3.6、开通工单调度岗位薪酬管理办法 （1）、当月发放的岗位薪酬=底薪+奖金—被考核的金额 薪酬发放时间：按照公司规定的时间发放。 （2）、底薪；按公司规定的岗位级别工资计发。奖金；由公司核定奖金基数，每月按奖金基数金额核发到工单调度组，由工单调度组按考核结果进行奖金核发。 （3）、代办费提成；A/B岗代办费提成金额为，当月与电信代办费结算金额*X%/工单调度组人数。 （4）、代办费提成金额的发放时间，收到电信代办费结算款后，当月计算提成金额，次月发放。 3.7、开通工单调度组A/B岗位的考核办法 1、开通工单环节A岗考核办法： （1）、在24小时规定时限按时录入定额完成营销工单，营销工单录入定额为______份/天。 （2）、如A岗位人员未及时录入工单，导致用户及其它岗位环节投诉的，情况查证属实，按投诉一次50元/次进行处罚。 （3）如果录入营销工单时，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。 （4）、如果派发工单的过程中，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。 2、开通工单环节B岗考核办法： （1）、在24小时规定时限按时录入定额完成布线、熔接、开通工单，布线工单录入定额为______份/天，熔接工单录入定额为______份/天，开通工单录入定额为______份/天。 （2）、如B岗位人员未及时录入工单，导致用户及其它岗位环节投诉的，情况查证属实，按投诉一次50元/次进行处罚。 （3）如果B岗位录入各类工单时，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。 （4）、如果派发工单未在规定时限内销单