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论提升高职院校图书馆人本化服务的途径 　　摘要：提升高职院校图书馆服务水平既是时代的要求，更是图书馆自身发展的必然途径。本文在论述人本化服务内涵的基础上，通过分析其特征进而阐述了提升高职院校图书馆人本化服务的三大途径。 　　关键字：人本化 服务 高职院校 　　 中图分类号：G250 文献标识码：A 　　 　　国家对高职教育的重视和支持，为高职教育的发展带来了巨大的机遇。在国家对高职院校进行的评估指标中，图书馆是评估的三大重要内容之一，为此许多高职院校对其图书馆的馆舍、文献等基础设施都投入了巨大的人力和物力进行建设，并在短期内取得了重要成绩。然而，众所周知，图书馆的主要职能是“传播知识，服务读者”，对图书馆的馆舍、文献等基础设施大力建设，只是实现图书馆主要职能的基础，更为重要建设应是如何更好的服务读者。恰恰在此方面，由于各种客观原因，高职院校图书馆传统的服务方式受到严峻的挑战，呈现“急需提升现代化服务”的局面，个性化的人本服务应运而生。因此，研究高职院校图书馆人本化服务并提出相应的建设途径具有十分重要的现实意义。 　　一、人本化服务内涵 　　 传统理论认为，作为公共服务机构的图书馆，其基本职能主要包括管理和服务，管理主要是针对图书和图书馆工作人员，而服务主要针对读者而言。但随着现代化的进程的加速，人们对管理和服务理念认识的不断深入，出现了各种不同的认识，其中，人本化服务和管理既是其一。管理学认为，管理者坚持以人为本，就是管理者在进行管理工作时，要从研究人的需求出发，把协调人与人之间的关系、引导人的行为、激发人的积极性作为开展管理工作的基础。本文认为在图书馆管理域内，管理本身也是一种服务，因此，人本化服务包括人本化的管理和服务两方面内容。人本化服务就是强调图书馆的服务工作应以人为中心，以人为重点，把人视为服务的主要对象，以人性原则为基础，一方面在为馆员的服务中应尊重人、信任人，使馆员在工作中体现归属感、价值感；另一方面在为读者的服务中，全心全意为读者营造一个良好的人文环境，缩短图书与读者的距离并增加情感投入，为读者阅读、获取文献信息创造一个舒心、自由、便利的空间。具体而言，就是在图书馆提供的服务中必须做好图书管理人员和读者这“两类人”的工作，强调人的主体性，抛弃“以书为本”的传统服务模式，以尊重他人人格为起点，发挥人的价值，凝结人与人之间的情感，体现“以人为本”的核心理念，调动“两类人”的积极性，造就和谐的学习环境，从而提高服务功效，实现图书馆预定职能。在图书馆服务中，图书馆馆员和读者是两大服务目标，故而图书馆的人本化服务主要包含两个方面的内容：一是对图书馆馆员的人本化服务，二是对读者的人本化服务。 　　 一般认为，对图书馆馆员的服务是一种管理行为，也即如何管理图书馆馆员，提高馆员的积极性，使之更好的尽职尽责，一方面对图书馆的图书进行科学整理、分类，使读者能有效查阅，发挥图书的资讯作用，另一方面为读者提供便捷服务。人际关系理论认为，人的创造性是以“能动性”为前提的，要发挥能动性，管理者应该悉心分析被管理者的思想，了解他们的需要特别是更深层次的社会需求的满足，才能够体现被管理者的存在价值。因此，对图书馆管理和工作人员而言，人本化服务内在的要求上级管理部门要以“能动性”为前提，在不以图书为本位的前提下为馆员的工作提供宽松的生活保障、明晰的制度规章和自由发挥的空间，使之能更大程度的发挥“主人公”式的创造性和积极性。对读者的人本化服务是现代图书馆发展的必然要求，科技的发展将很多图书馆的服务理念逐渐变为现实，比如共享空间的形成、全馆文献快速检索、“查、借、还”智能化等等。但人本化服务要求对读者提供全方位、个性化、人性化的服务，不仅仅停留在技术所带来的便捷方面，比如，目前对借阅图书过期的读者，大部分图书馆的做法仍然是传统的处理方式——罚款，即使对于电子化程度很高的某些高职院校图书馆也没有采取过期预告（提醒）、理性教育的人性化服务。实际上，图书馆员对读者在提供服务时，应把“以人为本”的服务理念渗透到服务的每一个环节，通过全体馆员的热情工作和周到服务，把“以人为本”的思想传递到每一个读者的身上。 　　二、人本化服务特征 　　人本化服务是以人性原则为基础，以人为中心，一切服务活动围绕人的“能动性、创造性和预见性”而展开，在服务中体现服务者的社会责任感、归属感、价值感，表达对接受服务者的尊重、信任和激励等，从而减少消极情感，形成双方积极互动的和谐秩序。因此，人本化服务具有如下特征： 　　第一，沟通性。图书馆的主要职能界定了其人本化服务的沟通性。即馆员在对图书的整理、分类和借阅等业务基础上，如何更人性化地应对读者的借阅要求和上级管理者的管理要求，这需要沟通的技巧和素养。即使提供最优质的服务，但在瞬息万变的社会中，由于个体的差异性和