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八项管理原则（ISO体系灵魂） 龚 建 军 2009年07月21日 调整手机到振动或静音模式 在课堂内不要吸烟 不在课堂上喧哗 保持归零心态 参与--是学习的最好过程 积极配合，用思考和行动证明自己 目 录 原则一 以顾客为中心 原则二 领导作用 原则三 全员参与 原则四 过程方法 原则五 管理的系统方法 原则六 持续改进 原则七 以事实的决策方法 原则八 与供方互利的关系 1. 以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 1．顧客的需求=當前的需求+將來的需求2．顧客的要求=明確的要求+潛在的要求 我们可以这样理解： 顾客定位与企业的核心能力； 顾客需求的识别管理与市场战略； 顾客识别—效益最大化、创造市场。 2. 领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分实现组织目标的环境。 領導的作用＝高層領導＋中層領導＋基層領導 领导的结构——现代企业制度中的要求； 领导的分工和职责； 最高管理者与企业文化。 3. 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。 提高员工忠诚度；