客户关系第九讲客户的忠诚摘要.pptVIP

客户忠诚使客户的终生价值提高 某企业每年的客户流失率是10%，每个客户平均每年带来100美元的利润，吸收一个新客户的成本是80美元。企业现决定实施客户忠诚计划，将客户年流失率从10%降低到5%，成本是每年每个客户20美元。以下分析这家企业客户终生价值的变化情况： 每年流失10%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是10年。 每年流失5%的客户，意味着平均每个客户的保留时间大约是20年。 忠诚计划实施前，平均每个客户的终生价值为：10年×100美元/年一80美元=920美元。 忠诚计划实施后，平均每个客户的终生价值为：20年×(100美元/年一20美元/年)一80美元=1520美元。 通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加了600美元。 （1）满意则可能忠诚根据客户满意的状况，可将客户忠诚分为信赖忠诚和势利忠诚两种 （2）满意也可能不忠诚 （3）不满意一般不忠诚 （4）不满意也有可能忠诚-中国电信 惰性忠诚 垄断忠诚 客户忠诚案例：乐购公司 唐??舒尔茨（Don?schultz?）曾预言：“零售商未来的成功模式只有两种，一种是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价格和地理位置作为主要竞争力；另一种是Tesco模式，即通过客户的了解和良好的客户关系，将客户忠诚计划作为企业的核心竞争力。” 乐购（Tesco）超市公司是英国最大