水晶管理要点.pptVIP

故事: 冲突 优缺点 故事:割草的男孩 持续改进 呼叫中心质量管理工具 呼叫中心质量管理的问题 抽样数 抽烟偏见 标准不统一 非客观 QA不作为 QA专业性 校准会议 流程管理，把珍珠串起来 故事:炮兵 呼叫中心的流程 客户 服务流程 管理流程 优化, 执行 牵引的IT技术 故事:鹅卵石、碎石子、沙子和水 故事:三个人的最后抉择 呼叫中心技术图 呼叫中心技术图 唤醒生命的领导 故事：三只鸟 故事：扁鹊 你心目中好领导的标准是什么？ 领导特质 经验 成熟人格 谦虚 不冲动 忙碌中解放 公正 判断力 节俭 敬畏 象个父亲 领导原则 相信善 不轻视 ….. 质量管理 流程管理 知识管理 现场管理 数字管理 技术管理 人员管理 领导 * /product.aspx?product_idef=search-1-pub#catalog 编辑推荐 如果您是下面中的一员，您肯定会从这本书中深深受益：　　1.承接客户中心管理任务的新管理者们（原来没有直接做过客户中心管理）　　2.想在职业生涯上提升的一线运营和运营支撑管理者们　　3.想要做到简单、快乐、高效的客户中心管理者们　　4.想要在客户中心管理中脱颖而出的管理者们　　5.已经在管理备岗之列的所有候选者们　　6.想要改变人生的所有一线员工　　这是一本轻松、简单、精彩的书，有改变我们一生的各个运营岗位3610管理理念分享，有生动丰富多彩的哲理故事，有实用易学的日常管理工具，愿您早日拥有这份惊喜！！ 内容简介 本书通过近100条经典独特的运营管理理念、50个哲理启发故事、100个经典运营挑战困惑和案例、50个高效运营管理工具的分享，让您轻松打开服务营销客户中心运营管理的大门，使神秘、复杂的客户中心运营管理简单、快乐、高效掌握在您的手中，真正做到客户中心管理不求人！　　同时，本书能够帮助您打开客户中心运营管理的心结，您的很多运营管理的“症结”都能够在此找到良药；让您真正爱上并享受于客户中心运营管理之中；　　最后，希望通过本书的分享，帮助您做一个真正出色的服务营销行业领导者，走自己智慧的人生路！ 作者简介 李文香，服务营销行业资深咨询顾问专家、激情派双语培训师，国内最受欢迎的培训讲师之一。　　美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师，心理咨询师，COPC注册协调员。　　现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家，《客户世界》杂志编委，《呼叫中心商业评论》杂志特约撰稿人，CTI论坛和51callcenter驻站专家，现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。　　13年客户中心相关从业经验，独创客户中心运营管理MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面；培训风格轻松、活泼、充满激情，深受学员好评。 录 杨萍女士的推荐序潘惠女士的推荐序李宝民博士的推荐序徐欣先生的推荐序作者序:书名的由来—三个美丽的故事故事一 一度C的温度故事二 晶莹剔透的水晶故事三 简单、快乐、高效的由来谁是这本书的受益者此书能够帮你如何读这本书前言 做客户中心管理的舞者第一篇 跟上客户中心时代的舞步/1? 361°思维/2? 哲理门 成功无捷径/3? 问题门/4? 水晶门/5第一道门 你找到自己的价值了吗？/第二道门 如何成为呼叫中心内行管理者/第三道门 呼叫中心领域那些事儿? 附录 361°工具—运营管理者是否跟上时代步伐自检工具361°工具—呼叫中心的价值检验表第二篇 奏响客户中心管理的“MP3 ”乐章/19第一章 揭开“MP3”运营管理模式的面纱 /20? 361°思维/21? 哲理门 你也能写一本书 /22? 问题门/23? 水晶门/25第一道门：客户中心“MP3”运营管理模型/第二道门：客户中心运营管理八大体系? 附录 361°工具—客户中心管理要素自我审视表361°工具—客户中心管理者综合技能自我检测表第二章 伯乐和千里马/34? 361°思维/35? 哲理门 唐太宗和王珐的故事/36? 问题门/37? 水晶门/39第一道门：认识什么是招聘体系/第二道门：岗位素质模型如何建立/第三道门：建立有效的招聘渠道/第四道门：建立高效的客户中心招聘流程/第五道门：招聘虚拟团队的组建/第六道门：如何让招聘价值最大化? 附录 361°工具—招聘的STAR工具361°工具—职责清晰的6W1H原则361°工具—招聘工作年度计划表/361°工具—招聘需求申请表36