商务礼仪-日常摘要.pptVIP

四、电话礼仪 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语 “您好，请问您找哪位？” 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的 说”你找谁啊？“有什么事？” 接电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让 我们从接电话开始 电话礼仪 2、微笑接电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声 音来感觉得到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果 你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒 散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感觉到他 在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢， 这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于 公司良好待人接物的形象传播。 电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 电话铃响不要超过三声，必须接起，长时间让对方 等待是很不礼貌的行为。 如果有特殊情况电话是在第五声才接起，请别忘记 先向对方道歉“抱歉，让您久等了” 挂电话要等对方先挂断之后，方可放下电话。 5、认真做好电话记录 上班时打来的电话都是与工作有关系的，所以公司 里的每一个电话都很重要，即使对方找的人不在， 也应做好电话记录。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好 记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对 打来的电话说“不知道”这是一种不负责任的表现。 五、接待礼仪 接待礼仪 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 首先我们来了解接待工作应做好哪些工作？ 接待礼仪 案例 文文是一家办公室的文员，从第一天上班起，就认为自己的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而已，其他的就不是她的分内事了。 一天，有一男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？这里很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。” 3分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几百万的订单就这么泡汤了。文文也“另谋高就”了。 接待礼仪 请问：文文错在哪里？ 1、观念错误 2、冷落客人 3、未能正确引导客人 总结：正确的服务意识对公司有以下几点益处： 1、内强素质 2、外塑形象 3、增强绩效 接待礼仪 导客六要领： 1、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“王经理在 会议室恭候各位。”或“我们现在前去王经理办公 室。”让对方有所准备。 2、同行：走右前方，保持适当距离（1米左右），并不 时左侧回身，应答客人的提问。 3、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向， 并说“这边请。” 4、乘电梯：客人先行，主动按键。 5、开门引导：来到会客室，转身向客人说声：“就是 这里”，并开门引导客人进去。 6、引座：“请坐，经理马上就到，请稍后。” 接待礼仪 我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色，既是公司的代表，又是接待事务的具体办事者，因此，对客人不能冷若冰霜。 必须坚持以下的基本原则：待客五原则： 1、诚恳热情，笑迎天下，随机应变（俗话说：情暖三冬 雪，善待天下客。） 2、讲究礼仪（仪表端庄，举止大方，言语适度） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作） 接待礼仪 六、办公室礼仪