学龙湖,师绿城浅谈提高物业管理要点.pptVIP

学龙湖，师绿城 ——试谈提高物业管理品质 小故事 一位业主向保安请教怎么磨刀，结果物业公司专门请了一位磨刀师傅来教业主们。 一位保洁工跟在一对边走边吐瓜子皮的母女身后，默默打扫，这对母女觉察后，惭愧不已。 一位车技不熟的业主惊喜地发现自己每天开车回家，总有一位保安在等待指挥她停车。 儿女在外刚刚丧偶的老业主感谢保洁大姐利用休息时间每天陪她聊天，安慰她。 非业主的市民感谢保安接待他老家到重庆并在火车站走失的母亲。 ——来自龙湖物业的真实故事 一、绪论 龙湖、绿城的物业管理能力，是整个房地产行业中的佼佼者，是他们引以为傲的金字招牌，是大家争相模仿和学习的对象。 本文想通过一些个人的见解，试图和大家分享一下他们在物业管理方面成功的原因和办法，而后关联到本公司、本小区（即九里德），有哪些可以借鉴的地方。 二、一线的工作是研究的重点 个人觉得，从一线员工（保安、保洁等）的本职工作着手研究更有实际意义。因为这是每个物业公司最直面他们的消费者——业主的“前沿阵地”，这些工作进行的好坏直接关系到业主对物业公司的评价。 我们来看看龙湖和绿城的一些做法： 保洁服务制度 秩序维护服务制度 龙湖保洁服务制度（摘选） 规划片区保洁，责任到人，每人所辖区域每20分钟要清洁一次； 楼梯扶手、小区内的木条凳等需抹擦清洁的地方连抹布抹擦的方向都有统一的规范； 抹擦不同的地方所用抹布的质地也有所区别（如毛巾、晴纶、棉布等）； 小区道路每天要用拖布拖； 垃圾箱上烟碗内的烟头不能超过5个； 在小区内指定的保洁用水处接水，为降低一开始水直击桶底的噪音，要求先将抹布放至桶底再开水； 小区内的玻璃上不能出现手纹印； 雨停后20分钟内要求道路上看不到积水； 特约钟点工自带鞋套持派工单上门，预先规划好一套房屋的清洁是从哪间屋子先开始； 对交回的派工单还会抽查对业主进行回访。 龙湖保安服务制度（摘选） 不准留长指甲； 上岗时制服衣兜里不能放鼓鼓的东西； 穿制服时不能露出里面的衣服，冬天制服里的毛衣必须配深色； 保安制服常年在洗衣店干洗； 在岗位上打瞌睡一次记过，两次开除； 决不能和业主发生争执，哪怕是有不礼貌语言也要开除； 休息时间不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋）； 除各定岗和巡岗外另配备应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝灾、盗贼等事故）。 绿城改“保安”为“秩序维护员” 自2010年开始，绿城所属物业公司的所有“保安员”的称谓均更改为“秩序维护员”。虽然这只是一个简单的称谓变化，其中却有很深远的意义。 中国物业管理协会认为，由于“保安”一词隐含“保证安全”、“保护安全”之意，与物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符。物业服务企业从事的守望、守护以及公共秩序维护工作，与配有防卫器械和枪支从事武装守护、护卫服务等各种保安服务有着本质区别。因此，继续使用“保安员”称谓，容易引起误解。 ——摘自2008年1月31日该协会《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》? 国家颁布的《物业管理条例》也有明文规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”?  为消除不必要的误解，准确界定行业责任，绿城物业对从事物业管理区域内秩序维护和协助安全防范的工作人员使用“秩序维护员”的称谓，尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社会治安”等用语，这样做，能够减少物业服务纠纷，规避企业风险。能在纠纷处理中起到非常关键的作用。 细节决定一切，执行才是根本 看了上面这些内容，不知大家作何感想？我个人的想法，如标题所示，分为两点： 1、细节决定一切。龙湖及绿城物业公司的品牌效应，已经在消费者心目中根深蒂固。通过前面的了解，我们不难发现两家公司制定的制度非常全面，内容也非常细致。正是这些其他公司想不到或者想到却没有做到的细节，凸显出了两家公司的与众不同之处。 2、执行才是根本。有好树苗，不一定能长成大树。有好制度，也不一定能够很好的执行。管理层团结自律、遵章守循，基层员工认真工作、脚踏实地。整个公司上下一心，才能将完善的制度运用到正常运转的“公司机器”中来。 三、他山之石，可以攻玉 有着行业内那么好的老师、榜样在，我试图从他们身上吸取一些营养，能够实际运用到物业管理工作中来。下面我试着解读一下九里德的物业管理： 1、没有比较就没有鉴别。 保洁服务标准 保安服务标