第八章信息产品服务与客户关系管理.pptVIP

5.1.3 服务质量控制 1.服务质量的含义 技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中得到的东西。它包括服务的环境条件、服务项目、服务设备，等等。例如，网吧为客户提供的电脑和座椅、图书馆为读者提供的图书、阅览环境等。对于这一方面的质量，顾客容易感知，也便于评价。 5.1.3 服务质量控制 1.服务质量的含义 职能质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务。服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于客户的主观感受，难以进行客观评价。而顾客的感受又是同其自身的经历、个性、兴趣爱好、知识水平等因素相联系的，这也是服务比有形产品更难把握、更难以标准化的原因所在。 2. 服务质量的评价 一般来说，客户在评价服务质量时主要从图5-1所示的几个方面进行考虑： （1）可靠性。 （2）保证性。 （3）反应性。 （4）移情性。 （5）可感知性。 口碑 个人需要 过去的经验 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量因素： 可靠性 保证性 反应性 移情性 可感知性 感知服务质量： 1.超出期望： ES＜PS（质量惊喜） 2.满足期望： ES≈PS（满意的质量） 3.低于期望 ES＞PS（不可接受的质量） 图5-1 感知服务的质量