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定义和文件化一个过程 （第四章） 第一节 过程的标准化 3.1.1 过程的基本概念 一个过程是将投入(人员/服务、设备、材料/物品、方法和环境)转化为产出(人员/服务、 设备、材料/货物、方法和环境)的活动，如图3-1所示。转换包含在以下三个方面中的增值或创造价值：时间、地点或形式。 反馈回路 过程的一个重要方面是反馈回路，它将与产出有关的信息返回到投入端或转化过程中。 这种信息可以用来识别一个过程中潜在的可以改进和创新的内容。质量管理中统计技术研究的一个主要的目的是提供需要对一个过程的哪些方面采取行动的有关信息(通过反馈信息流)。 学习目标 1、过程控制的前提是定义和文件化一个过程； 2、讨论过程中反馈的概念； 3、讨论如何为沟通和过程改进而构建和应用流程图； 4、讨论在定义和文件化一个过程中操作性定义的重要性。 3.1.2 过程标准化一种的形式：授权 授权是一个当前在企业中被管理者经常使用的词汇。 然而，授权这个词并没有规范的定义，不同定义之间也存在着很大区别。 授权 事实上，授权在质量管理中有一种完全不同的目标和定义。 在质量管理中，授权的目标是提高所有员工的工作乐趣。授权因此被定义为：把追求目标转化为可实现的目标。 授权 授权是给予员工以下内容的一个过程： 1、定义和文件化一个过程。 2、通过训练和开发，学习最佳的作业方法。 3、改进和创新最佳操作方法以持续地改进一个过程。 4、在已知最佳操作方法框架下，依据自己的判断进行决策的自由度。 5、一个互相信任的环境。管理者不能消极对待员工根据自己的判断在最佳操作的方法下制定决策的权利。 员工必须接受的责任 (1)提高自身的训练，增加对系统的认识。 (2)参加对构成系统的已知的最佳操作方法开发、标准化、改进和创新。 (3)提升自己在最佳操作方法的框架下制定决策的能力。 授权 员工通过教育必须了解到，如果每个人按照自己认为正确的方法做事，产品的变异就会变大。 员工必须明白，他们必须对最佳操作方法达成共识。管理层需要了解员工之间的差异，并将这些差异反映到涉及团队建设和做事规范的最佳操作方法的开发上。 最佳操作方法 最佳操作方法应该由一般程序和单个程序构成。 一般程序是所有员工必须遵守的标准程序，是可以通过团队活动来创新和改进的。 单个程序是为员工提供适合自己的方法的机会。 员工的自由 在最佳操作方法的框架下的决策自由，给了员工在最佳操作方法的限制下的解决问题的选择权，这并不是对于最佳操作方法的修正的行动。 管理层和员工必须识别遵循最佳操作方法与在此方法下的自由决策的区别，这是一个矛盾的普遍性与特殊性的问题。 例如：工艺规程就是一个最佳操作方法，任何一名员工不能以自己的特殊性为借口而违反工艺规程，但是在工艺规程的大前提下，不同的员工有自己决策和执行的自由。 授权的两个层面 第一，员工被授权去应用PDCA循环去开发和文件化最佳操作方法。 第二，员工被授权去应用PDCA循环改进和创新最佳操作方法。 定义和文件化一个过程 考虑以下问题，将会对你定义和文件化一个过程有所帮助： 1、谁拥有这个过程?谁将对这个过程的改进负责? 2、这个过程的边界是什么? 3、这个过程的流程是什么? 4、这个过程的目标是什么?为了达到过程的目标，应该对过程采用什么指标测量? 5、过程的数据是否有效? 4.3.1 谁拥有过程 每一个过程必须有一个所有者(对这个过程负责的个体)。 过程所有者的责任可能超出其所在的部门，称为跨职能职责，他们在一个组织中必须处在足够高的地位，这样才能对跨职能的过程采取行动所需的资源起到影响作用。 4.3.1 谁拥有过程 过程所有者需要每一个功能的代表；这些代表将由部门经理指派。他们向过程所有者提供专业知识，并且促进他们所在部门内的变革。 在一个组织中，过程所有者是其所负责的过程的教练和建议者。 4.3.2 过程的边界是什么 对于一个过程，必须确立边界。过程的边界有利于界定过程的所有权，突出一个过程与其他过程之间的重要界面。 过程界面常常是过程问题的来源，它们是由于误解下游顾客的需求所造成的。 4.3.2 过程的边界是什么 对过程界面必须认真管理以避免沟通上的问题。 对关键过程特征的操作性定义的构建，应建立在对过程边界的双方过程所有者共同商定的基础之上，这将对排除过程界面问题有很大的帮助。 4.3.3 什么是过程流 流程图是一种对构成一个过程的各种流程和决策点的图形概括。它用来定义和文件化一个过程。 流程图可以帮助管理者、设计人员、分析人员或是其他任何人理解、定义、文件化、研究、改进或创新一个过程。 对过程结构性改变的时机 当你使用流程图时，通过以下努力来改进一个过程： (1)找到过程中的薄弱环节。 (2)确定过程在过程所有者的掌控之内部分。 (3)分离过程中影响顾客的