电信客户业务经理技能鉴定题库【中级】2013资料.doc

电信客户业务经理等级考试题库 【中级】 填空（100题） 根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类 、服务时限 、 资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。 实行 市场调节价 、 政府指导价 、政府定价的电信服务均应明码标价。 电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。 电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理 铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。 铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。 服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、 不可储存性、不可分离性、差异性。 以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。 合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。 代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。 客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。 按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装 、 故障 、 投诉 、拆机 四类客户要做到100%回访。 市场调研一般分为普查 、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。 美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。 市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。 对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。 如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。 无差异营销的理论基础是成本的经济性。 迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。 营销渠道的长度是指中间商层次的多少。 市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。 市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。 现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。 在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。 电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。 客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。 商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个阶段。 商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。 市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。 整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。 促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。 广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商 、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。 整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。 人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。 企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。 需要是没有得到某些基本满足的感受状态。 欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。 需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。 差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。 核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。 产品组合是指企业生产经