物业管理服务理念与技巧培训资料.ppt

物业管理培训课程之—— （二OOO年七月二十日） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者 2、变化时代 3、顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传 3、顾客时代 三、顾客服务理念 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色