呼叫中心实施方案资料.ppt

? ? ? ? TNT公司与上海维音数码公司 序号 级别 描述 审批人 决策人 1 重大技术问题 影响各子系统重要功能的技术问题 双方技术负责人 领导组 重大管理问题 对进度（提前或延后1周以上）、质量有重大影响的问题 双方项目经理 领导组 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 1 项目前期准备 两周 TNT公司业务需求调查和详细实施设计 针对TNT的需求做部分功能的扩展和二次开发概要设计 建立一个TNT公司基本可接受的业务实现方案 2 定制化开发和测试 八周 根据需求分析及设计方案进行定制化开发 定制化功能的测试 开发完成TNT公司定制化功 能需求开发，完成单元测试 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 3 业务配置和测试 四周 根据需求分析及设计方案进行业务功能配置 针对系统难点及定制化开发功能模块进行联调和集成测试 开发完成符合TNT业务需求的企业级呼叫中心 4 现场安装调试 两周 前提条件：交换机和CTI服务器到货，电信线路开通网络布线安装调试完毕TNT公司业务配置人员到位 主要任务：配合交换机厂商安装调试整个Elite系统（两天） 和IVR、CTI录音系统完成现 场调试（两天）完成小规模的压力测试（两天）针对TNT进行班长培训（两天）完成系统压力测试计划和灾难恢复计划（一天）完成系统业务功能测试计划书（四天）完成话务员操作手册（三天） 开发完成TNT公司定制化功能需求开发，完成单元测试 序号 阶段 预计时间 主要工作 主要产出 5 系统压力测试和培训 ? 两周 前提条件： 系统配置调试完成TNT公司话务员到位 主要工作： 话务员培训（平均每人四次）完成系统的一次压力测试（半天）完成系统灾难恢复测试（一天）配合TNT公司完成对各项业务的验收测试（一天） 完成一个可以交 付TNT公司的呼 叫中心系统业务功能验收书 系统灾难备份手 册 6 上线前准备 一周 前提条件： 系统压力测试正常系统功能测试通过话务员操作熟练，TNT公司认为具备上线条件 主要任务： 数据清理，上线前项目数据准备（一天）环境移交（一天） 一个符合TNT公司需要的生产环 境 1、首先保持冷静的态度，对于客户所使用的过语言不要计较 2、用关心的口吻提出问题 3、适时的记录 4、逐步理清思路为客户建议解决方案 5、站在企业立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉 检查项目： 全坐席业务项目 检查人员： 孙余明 检查日期： 2014-12-30 检查过程： 项目定义阶段、项目设计阶段 检查项 状态 说明 1、工作范围说明书项目实施总体计划、项目实施资源计划是否确认并签署？ 合格 此三项内容已签署 2、可交付物完成矩阵是否及时更新并经过TNT项目负责人检查？ 合格 此项目已有项目经理孙余明确认 3、资源分配计划是否提交？ 合格 已提交 4、项目进展报告是否按时提交？ 合格 已按月提交 5、项目进度会议是否按时举行并提交报告？ 合格 按时 风险分类 应对措施 业务风险 尽快规范业务需求，减少业务需求不确定的因素 项目管理风险 建立高效的项目管理机构、管理制度、流程和标准 系统性能风险 选择具有丰富的进行过大系统开发经验的软件开发方 技术风险 对参与项目的用户方进行足够的培训，培养其掌握软件系统的关键技术，在通过实践掌握系统维护能力 外部风险 与硬件和网络运营维护商签订网络服务协议；尽早与有关协作单位进行协商，取得支持 序号 类型 1 进度变化（包括工作顺序的变化） 处理流程 文档 申请方给出进度变化的说明； 由双方项目组领导成员审批后生效； 上海维音数码项目组更新《项目进度计划》并更新人力资源的部署。 《变更申请》 更新后的《项目进度计划》 序号 类型 2 需求变化 处理流程 文档 TNT公司提出需求变更申请； 由双方项目组领导成员审批后生效； 由项目组成员将变更的需求体现在设计方案中。 《变更申请》 更新后的《需求说明书》《系统设计方案》 关键绩效指标 基准：最佳目标值 需要的资源 服务水平 90%在20秒内接听 充足人手；在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺 电话放弃率 5% 充足人手；在电话高峰期间采用临时员工填补人手空缺；有效地运用IVR语音系统，如播放忙时录音代替音乐 平均应答率 10秒 充足人手 首次问题解决率 95% 提高知识库的可供性资料应用；提高话务员授权 客户满意度 90% 建立客户关怀文化； 将客户满意度与绩效考核挂钩 1、乙方向甲方定期以光盘形式提供全程录音资料 2、定期提供进度报告 3、乙方按照双方每个项目具体确定的数据和资料格式向甲方提供外呼结果，并保证数据和资料的准确性，数据或资料不实按如下方式扣罚： “虚报率”定义：人为虚报的数据量与总数据量的比例。 a)0.5% 〈虚报率=1% ，则