C二章客户关系管理的起源与发展.pptVIP

课程：《客户关系管理》 教师信息 任课老师：马亚男 Email：mayanan@scau.edu.cn 第二章 客户关系管理起源和发展 本章要点 客户关系管理产生的原因 客户关系理论发展 1. 客户关系管理产生的原因 企业内部需求的拉动 企业管理理念和营销观念的更新 技术的推动 消费者价值选择变迁： 理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。 感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等 情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。 1. 客户关系管理产生的原因 企业内部需求的驱动 企业管理理念和营销观念的更新 技术的推动 企业管理理念的演变 营销观念的演变 传统营销观念的变迁 1. 客户关系管理产生的原因 企业管理理念和营销观念的更新 企业内部需求的驱动 技术的推动 技术的推动 智能化管理信息技术的广泛运用 计算机技术 网络通信技术 数据仓库技术 商业智能技术 2. 客户关系理论发展 客户接触理论 收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。 特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。 客户服务理论 以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。 特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不