客户关系管理试卷4套.doc

客户关系管理期末考试卷（A卷） 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 题 号 得 分 一 二 三 四 合 计 一、填空题（每个空格2分，共28分） 得分： 1．让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、____________、______________、沟通满意、____________和_____________着手。 2．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、__________________、跟踪调查。 3．垄断忠诚、____________、___________、____________、___________，是低依恋、高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。 4．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 5．要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、预期客户和潜在客户加强管理。 二、简答题（每小题6分，共36分） 得分： 1．客户对企业的价值体现