当当网营销案例分析 当当客户关系管理.doc

当当客户关系管理  目录 第一章 背景介绍 3 行业背景 3 1． 如火如荼的网购 3 2． 网购市场竞争现状 3 3． 行业机遇 4 当当网简介 4 1． 当当网的公司使命 4 2． 当当网的特点 5 3． 当当网的运营模式 5 第二章 当当网案例分析 6 客户关系管理的重要性 6 1． 服务的特性要求 6 2． 客户关系管理的作用 6 客户关系管理流程 6 1． 客户关系的建立 6 2． 客户关系维护 10 3． 客户关系的恢复 13  第一章 案例介绍 行业背景 如火如荼的网购 根据CNNIC《2009年中国网络购物市场研究报告2009年，网络购物用户规模1.08亿人，年增长45.9%，网络购物使用率继续上升，目前达到28.1%。2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿，较2008年翻番增长。 有分析师认为：随着网购观念的普及，网络购物已经渐成网民消费生活的习惯。 网购市场竞争现状 毫无疑问，在整个网购市场上，淘宝独占鳌头。当当则以5.8%的市场份额占居第三位。然而，在B2C市场上，当当在国内市场是当之无愧的领先者。 行业机遇 中国电子商务整体环境日趋完善，电子商务市场日益壮大和成熟，这些有利条件为当当网的发展提供了良好的外部宏观环境。 网民数不断增加，网购市场规模不断扩大。这些为中国B2C电子商务的发展提供了巨大的潜在顾客群体。随着中国通信行业的重组