客户关系管理试卷4套开卷.doc

《客户关系管理》试卷 （开卷） 年级： 姓名： 学号： 成绩： 论述题(每题20分)： 1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？ 2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？ 3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？ 4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？ 5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？ 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 B 2012.6 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？ 2．怎样才能找到“门当户对”的客户？ 3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？ 4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？ 5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？ 6．客户就是安装软件 《客户关系管理》期末试卷 开卷考 A 2012.6 班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________ 问答题： 1．大客户就一定是好客户吗？为什么？