第三章第五节企业客户关系管理咨询详解.pptVIP

第五节 企业客户关系管理咨询 1 客户关系管理概述 2 客户关系管理系统的主要技术要求 3 CRM系统的功能模块 4 客户关系管理系统实施步骤 5 客户关系管理中咨询的介入 ?1 客户关系管理概述  (1) 客户关系管理的含义 美国著名的IT研究组织Gartner Group将客户关系管理（Customer Relationship Management ,CRM）定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。” CRM的三个层次 管理思想层 面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； 软件产品层 综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品； 管理系统层 整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。CRM软件正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。 CRM涉及的七个方面问题，即所谓的“7P” 客户概况分析(Profiling):包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(persistency):指客户对某个产品或商业机构的忠实 程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability):指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等； 性能分析(Performance):指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 未来分析(Prospecting):包括客户数量类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段； 产品分析(Product):包括产品设计、关联性、供应链； 促销分析(Promotion):包括广告、宣传等促销活动的管理等。 ?（2）客户关系管理的作用 通过更快速和周到的服务帮助企业吸引更多客户 通过信息分析和调查帮助企业搞好市场营销活动 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本 通过电话呼叫中心提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务 2 客户关系管理系统的主要技术要求 信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 与ERP功能的集成能力 3 CRM系统的功能模块 支持中心功能模块 销售管理功能模块 潜在客户管理功能模块 服务管理功能模块 营销管理模块 任务管理 系统配置模块 4 客户关系管理系统实施步骤 （1）确立业务目标 （2）成立CRM项目小组 （3）分析销售和服务流程 （4）选择供应商 （5）开发与部署 （6）系统的实施和安装 ??5 客户关系管理中咨询的介入 咨询的目标是以顾客为导向，审视企业提供客户服务的一切环节，制定新的规范程序，确保每个环节都能让客户满意，提高客户的忠诚度。 （1）实施CRM系统的准备与战略规划咨询 企业CRM需求调研　根据企业目前市场客户管理情况，对企业现有的业务流程、组织运作、IT应用情况等各个环节进行全面的了解及深入的分析，并提出详尽的需求分析报告，作为企业制定CRM战略规划与项目实施方案的依据，确立CRM实施目标（即明确企业客需要解决的问题）。 CRM实施前期调研 跟踪企业客户管理流程实施调研、进行管理系统需求分析、项目实施方案设计和可行性分析。 制定战略规划 站在战略的高度上对企业实施CRM项目进行总体的规划，从根本上降低项目的实施风险、成本及周期，为企业的业务发展提出总目标。 （2）业务流程重组 基于CRM先进的管理思想，对企业现有业务流程进行改进与完善，使得企业原有的业务流程从以产品为中心向以客户为中心的业务流程转变，进而在企业内部全力推行重新设计的业务流程，最终使得企业的流程 、组织与CRM技术之间实现完美的集成。 在CRM中，企业业务流程的优化包括对企业的销售实现、市场营销、客户服务三个业务流程的优化 ，对企业与客户接触、交互、合作的业务流程（联络中心管理、业务信息系统、Web集成管理）进行优化和重组。 （3）应用系统选型 咨询服务首先根据企业情况建立选型指标评价体系，并确定这些指标的优先级和权重；分别对所选择的软件厂商打分，对其进行综合评价、筛选；由评估筛选后的软件厂商在“有效