基于结构方程模型的游客满意度研究——以昆明为例.pdfVIP

第41卷 第 2期 阜 师 范 大 学 Vo1．41 NO．2 2015年 4月 of Qufu Normal Apr．2015 基于结构方程模型的游客满意度研究 — — 以昆明为例 万 倩 ， 孙红兵 (昆明理工大学理学院 ．650500，云南省 昆明市) 摘要 ：根据美国顾客满意度指数模型，从游客体验、游客感知价值、游客满意度、游客忠诚度构建游客满 意度结构方程模型，采用问卷调查的形式收集基础数据 ，对 昆明游客特征和旅游特征进行 了分析 ，并运用 A— MOS对昆明游客满意度进行实证研究．研究结果表 明：(1)结构模型 ：游客体验对游客感知价值、游客满意度 对游客忠诚度 、游客体验和游客感知价值对游客满意度均具有正面影响，并且游客体验对游客满意度的影响 更大．(2)测量模型：服务质量、服务态度 、景区基础设施对游客体验有着较大影响；总体评价是游客满意度 的 主要影响因子 ；推荐意愿是游客忠诚度 的重要影响因子． 关键词 ：游客满意度；结构方程模型；潜变量；观测变量；昆明 中图分类号：F592．7 文献标识码：A 文章编号：1001—5337(2015)02—0067—07 1 引 言 的满意度 的影响因子，提出不仅要重视景区的基础 设施 、接待设施和景区吸引力本身等硬件建设还需 游客满意度是学者对旅游研究 的重要 内容之 要重视社会价值、便捷的社会化服务 、目的地 印象、 【 一 ． 游客满意是游客期望和感知相比较 的一种结果， 游客安全等软环境 的建设．王佳欣 ，胡以京津冀地 区 是一种心理 比较过程，是一个基于需求方的游客心理 为例 ，基于游客参与对游客满意度及旅行社服务质 现象，与它对应的是基于供给方的旅游服务质量[2]． 量的影响进行分析．其次，从研究方法看 ，目前定性 学术界对于游客满意度的研究 尚有不足 ，有待 分析 比较多，定量研究相对较少．国外直接针对游客 进一步改善．首先 ，从研究对象上看 ，国外学者对于 满意度的研究较少 ，Kozak【归纳 了研究游客满意 游客满意度的研究主要集 中在旅游企业服务质量 、 度的4种方法 ，即差异模 型、重要性一般绩效分析、 旅游产品等满意度 的研究 ，而直接 以游客满意度为 差异绩效模型和绩效方法．1994年美国学者提 出顾 研究对象的文献相对较少．Akama等 (2003) 运用 客满意度模型 ，此模型包括感知质量、顾客期望 、感 SERVQUAI模 型，以肯尼亚 TsavoWest国家公 知价值 、顾客满意度 、顾客抱怨和顾客忠诚度等六个 园的游客满意度为研究对象 ，对其进行测度 ，并对其 要素．国内学者 ，对于旅游满意度 的研究 比较分散． 服务质量进行分析 ；BigneJE，MartinezC(2OO3)E4] 汪侠等人 叩构 建 了旅游 景 区顾客 满 意度 指数 对旅游机构 的游客满 意度进 行分析 ；Hui、Tan (TACSI)模型，比较美 国顾客满意度指数 (ACSI)模 (2007)l5对新加坡入境游客进 行了满 意度测量．国 型与 TACSI模型发现 ，TACSI模 型与 ACSI模型 内学者对游客满意度的实证研究的案例地区大部分 相 比具有更强的解释能力．武春友等人[“以灰度关 在旅游发展比较成熟 的黄 山、西安 、深圳 、南京、桂林 联分析为基本方法 ，分析入境旅游服务质量 的满意 等地