用户满意度指数数据分析及方法论精要.pptVIP

满意度测评模型与方法 模型摘要 模型建立在隐变量的基础上:对主干结构设定了多重指标 核心的评估技术: 偏最小二乘法 模型具有因果性和预测性: 质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最大化 模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱动因素,满意度,以及绩效之间是相互联系的,他们共同组成了模型 模型包括两部分 测量模型 (“外部模型”): 得分 隐变量(“质量成分”或 “质量因素”)的组成指标 (“属性”或“显变量”) 隐变量的所有得分都转化为百分制表示 结构模型 (“内部模型”): 影响力(直接, 间接,以及整体) 影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所产生的改变. 所有的影响力都被定量化,并且可比较. 电信运营商的客户满意度模型（例） 测量模型 问题: 什么是绩效? 核心的方法论问题: 我们所测量的是我们想测量的吗？ 这样的测量准确吗? 结构模型 问题: 什么是最重要的? 核心的方法论问题: 所测算影响力的误差是最小的吗? 为什么使用隐变量 ? 得出或推导出的重要因素 两种最普通的评定客户认为重要的因素的方法 直接询问得出的重要因素 直接的自我评价的重要因素：被访者直接描述或者评估一个属性的重要性 以比较为基础的自我评价的重要因素要求被访者对属性的重要性进行比较 但是: 被访者真的知道他们所讲的是重要的吗？ 他