关键工作法提升集团客户满意度解读.pptVIP

来安县公司 2014年10月 “关键”工作法提升集团客户满意度 项目成效 项目背景 创新点 目录 项目实施 项目说明 『课题主要目的』 通过集团客户服务满意度的研究，改善目前政企客户满意度，对政企客户服务工作进行系统化梳理及思考，快速提升集团客户服务质量，确保集团客户满意度不断提升。 『课题实施』 通过一季度省公司对集团客户满意度调查结果进行问题梳理，并提出改善建议方式，项目在来安县公司进行实施后在全区进行推广。 政企客户群不断扩大、客户诉求日益增多 随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更具体、更全面 客户期望值增长 政企客户的服务满意度直接反映了移动公司在政企客户群心中的形象，也直接影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择 只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户 市场竞争的加剧 市场竞争环境下，集团客户对服务的期望值日益增长 在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用 随着通信市场的饱和以及日益激烈的市场竞争，政企客户作为稳固市场、提升收入的关键所在，逐步成为移动客户服务的工作重心所在 为什么要提升集团客户满意度? 项目背景 1 项目背景 一季度省公司集团客户外呼调查结果 存在问题 一季度，省公司对集团客户进行外呼调查，测评满意度得分为82.28分、居全市第7；通过考核结果及回访情况反映我公司集团客户服务如下现象： 调查客户回复高分段比例低，低分段集中度较高：客户打分在10分段相对不稳定，反而更多集中在基本满意的8-9分段。 “边缘集团” 服务较差：一季度回访打分较低的4个样本量，其中3个集团属于目前无我方产品业务需求的“边缘集团”。 客户经理整体服务质量较低：我县目前10个客户经理、其中有4个出现服务打分较低的情况，说明整体服务工作存在问题； 网络质量、终端售后服务类问题出现较多：从省公司回访客户反馈的意见来看，网络质量、手机维修售后、垃圾短信等意见占比50%。 2 项目成效 项目背景 创新点 目录 项目实施 策略1 “关键词意识”强化：针对调查高分段占比低提升 1 2001 3 4 2 目标集团梳理：细分客户群体，锁定目标客户群体，集中进行服务。 客户修复：对目标客户及投诉客户、不满意客户进行回访修复 宣传引导：对无明显不满意之处且打分习惯性较低客户进行引导，强化10分制 修复完善：针对存在主要问题做好提升，理顺内部业务发展流程、投诉处理流程、不断进行漏洞完善。 引导短信模版示例：“尊敬的集团客户您好，您的集团客户经理***将竭诚为您服务：免费更换4G大容量SIM卡、办理流量及4G手机享大幅优惠。如您有任何需求和建议可联系我*****，期待您接到我公司电话回访时给予10分满意的评价。” 策略2 “关键目标”强化：针对“边缘集团”服务提升 梳理回访目标754个集团、3236个核心成员，筛选前期客户经理走访较少的“边缘集团”共计73家165个核心成员，制定走访计划，提升该部分客户的服务感知 通过每日反馈工作总结、抽查外呼等方式做好过程跟踪 梳理目标集团、加大走访力度 客户经理日工作总结 策略3 “关键时刻”自检：针对客户经理服务质量提升 内部下发集团客户服务考核文件、明确ABC类集团客户走访要求：A类集团月度走访率100%、BC类集团2个月走访率100% 针对省市公司每月下旬开展满意度考核的时间，由分公司在中旬即安排专人按照标准口径进行抽访，对出现问题的集团客户及时进行二次跟踪，提前查缺补漏 制定考核办法、明确考核要求 下发专项文件 做好集团客户服务规范 6月份自查自检回访结果 策略4 “关键业务”整改：针对网络质量、售后服务类问题提升 理顺处理流程，建立分析体系 做好投诉客户修复工作 改善基础网络质量，减少网络焦点投诉 积极落实客户投诉首问负责制，对重要、无法解决投诉及时汇报，限时回复 加强客户投诉处理经验交流，增加客户经理的业务知识和投诉处理技能。 重点做好不满意投诉客户安抚工作 针对问题产生较多的集团联合营业厅进行现场答疑会，现场为客户答疑解难 合理网络宣传，降低客户期望值 加强网络投诉处理效率，对网络类客户投诉逐一回访、找出集中投诉黑点及盲点区域集中解决，同时加强对前期的问题跟踪处理。 项目成效 项目背景 创新点 目录 项目实施 1-客户感知提升明显 根据省市公司满意度回访调查发现，集团客户服务满意度逐月有所提升； 调查客户满意度回复10分满意比例提升。 省公司集团客户10分满意占比 2-扩大在集团市场竞争的优势 通过提升集团客户满意度，以优质的服务作为集团营销的突破点，发展集团业务。 “关键工作法”实施以来，我县公司以优质服务为突破点累计反抢集团12个 背景： 1、2014年1月20日，来安