广汽本田S店标准售后服务流程培训解读.ppt

流程图 3.13 跟踪服务 结束通话 致谢及询问是否有其他要求 投诉处理 同意接听 确认记录内容 发送短信(拒绝接 听时) 是否接通电话 统计分析 N Y 当日回访顾客筛选 询问准备的问题记录回访内容 询问何时致电合适暂时不方便接听时 是否需要跟进处理 Y N 开始 生成重要提示.下次来店核实 记录不清楚时，用录音再确认 VOC活动 车主确认自我介绍感谢来店说明目的 再次致电是否接通 N 顾客信息确认 ●记录本的准备 ●客服系统的准备 ●常用资料的准备 ※手机－静音模式 Y 3.13 跟踪服务 环节设置 环节 编号　 程序 负责人 完成 区域 操作步骤 工具 提示 信息流 跟踪服务 13-1 回访准备 客服人员 客服部 1.确认系统正常 2.准备好常用资料 icare或 DMS系统 13-2 顾客筛选 客服人员 客服部 1.按照回访周期,筛选当日回访顾客 icare或 DMS系统 13-3 顾客确认 客服人员 客服部 1.询问接听是否是车主本人 icare或 DMS系统 13-4 自我介绍 客服人员 客服部 1.介绍特约店和自己 2.说明本次回访目的 13-5 回访执行 客服人员 客服部 1.致电询问顾客, 2.记录核对重要信息 icare或 DMS系统 顾客信息记录入系统 13-6 信息确认 客服人员 客服部 1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏 icare或 DMS系统 顾客信息表单传递 3.13 跟踪服务 环节设置 环节 编 号　 程序 负责人 完成 区域 操作步骤 工具 提示 信息流 跟踪服务 13-7 投诉处理 客服人员 客服部 记录顾客投诉内容，生成投诉处理表，进入投诉处理流程 icare或 DMS系统 顾客投诉处理表 13-8 统计分析(VOC) 客服人员 客服部 1.每周/月对回访信息进行分析 2.针对存在的问题开展VOC活动 VOC活动报表 环节关键点 环节变化点 环节增加点 回访准备 顾客筛选 顾客确认 信息确认 投诉处理 统计分析(VOC) 3.13 跟踪服务 回访方式更人性化: 结合顾客需求分别采取电话/短信/E-mail/信件等方式 回访更灵活化: 根据拒绝/同意/无法接听等状况分别处理 回访时间更准确化: 根据顾客喜爱的时间段进行回访 回访内容(话术)更具体化/合理化: 如”如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？”而不是 “您是否满意?” 自我介绍 回访执行 3.13 跟踪服务 操作标准 方法/话术 注意事项 操作步骤 图示 致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点. 当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实. 一定要确认接受调查的是送修人本人. 3.1 顾客确认 3.1.1 致电用户 3.1.2 顾客身份确认 电话若是空号，在系统中记录 顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间 顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。 要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式. 操作细则 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 洗车组长根据现场状况安排车辆清洗作业顺序 向洗车人员强调清洗中的特别注意事项 洗车组长将洗车开始信息输入DMS系统 -作业管理系统看板显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间） 车辆清洗顺序的安排： 首先考虑按承诺时间交车； 其次遵循预约顾客优先的原则； 通常情况下以车辆进入洗车区的先后为序。 2.1.1 洗车顺序安排 2.1.2 特别事项强调 10-2 车辆清洗 2.2.1 清洗开始信息 输入 2.2 清洗开始信息 输入DMS系统 2.1 清洗指示 3.10 清洗 操作细则 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统 -作业管理系统看板仍显示 （洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间） 清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。 10-2 车辆清洗 2.6.2 清洗完工信息输入 2.6 清洗完工信息 输入DMS系统 3.10 清洗 操作细则 沙盘演练 3.10 清洗 操作部分: 10 清洗 场 景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完检工位上 情景说明： 1. 作业卡上注明需要洗车，预计交车时间3点半。 2.洗车组长明确告知移车人员现在等待洗车的车辆较多，可能需延后20分钟。 演练内容：移车人员如何进行清洗前交接、车辆交接、清洗后交接（ 车辆清洗-省略） 演 员：移车人员、洗车组长、服务顾问 道 具：快速服务单、作业卡、车辆