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以用户为中心的酒店网站设计 　　【内容摘要】随着互联网的发展，历史悠久的酒店业吐故纳新，纷纷在网络上建立了各自的酒店网站进行网络营销，传播酒店品牌文化，加强与商旅客户之间的纽带关系。但目前多数酒店在网站建设上处于尝试和摸索阶段，网站功能与视觉设计不够完善，不能带给客户良好的体验感。文章重点研究如何以用户为中心来改善酒店的网站设计。 　　【关键词】酒店网站 网站设计 用户体验 以用户为中心 　　Ajax之父Jesse James Garrett的用户体验要素理论指出，一个以用户体验为中心的网站设计应该正确处理和协调设计过程中五个层面的关系：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。这五个层面是“自下而上的建设”：在最底层，需要考虑网站的战略问题；然后决定网站具有哪些特性和功能，这些构成了网站的范围层；接下来考虑网站信息、导航结构的组织方式，确定好结构层内容；在此基础上，通过线框图设计网站的框架布局，确定框架层内容；最后，在框架中填充视觉元素，完成网页的视觉表现层内容。整个设计过程由抽象思维，一步步发展到具体细节展现。本文根据设计中五个层面的关系，以酒店网站为对象，具体展开在每一个层面上的思考与分析。 　　一、酒店网站战略层的分析 　　战略层关注的内容来自两个方面，一方面是网站拥有者的期望目标“产品目标”，也就是酒店管理者希望通过网站实现什么样的目标，其来自企业内部；另一方面是企业外部的“用户需求”，酒店的顾客希望在网站上得到什么。内、外两个目标组成了酒店网站的战略层，其是网站设计的依据，也是其他四个层面的基础。 　　（一）产品目标 　　酒店网站的产品目标应根据酒店的战略目标来制定。中国各酒店组织坚持“塑造品牌，互利合作，开拓经营，共同发展”的宗旨。由此，网站的产品目标总的来说可概括为四大目标：1.推广酒店品牌；2.展现服务品质；3.推动销售；4.不断建立和加强用户的忠诚度。然而不同星级酒店有各自的营销模式和服务特色，因此，各酒店网站在产品目标的细节上会有所不同。 　　（二）用户需求 　　据调查，酒店用户大多是商旅客人和休闲旅游的客人，浏览酒店网站主要是首先了解酒店基本信息，如酒店介绍、地理位置等，找一个距离商务或旅游活动地点近的酒店；然后查看酒店产品和服务项目，如客房餐饮的条件和价格、酒店周边的环境，以及酒店促销活动，在获得满意的印象后决定在线订购，填写订单、在线预付。总之，酒店网站一般用户的共同需求是获得愉悦、安全、快捷、满意的在线订房体验。在此基础上，根据不同星级酒店的目标用户，他们的需求有所不同，主要特征分析如下： 　　高星级酒店网站的顾客通常是年龄偏大的中高端商旅客人，其独立性强，有雄厚的经济实力，敢于消费，有较高的文化素养和社会阅历。因此，这些顾客更加关注酒店的品牌文化，喜欢高品质、低调华贵和典雅的网站设计。其希望实现自我需求、受到别人的尊重。更乐于享受网站上提供的个性化服务或定制化服务。 　　经济型酒店网站的顾客，一般是年轻的中低端商旅客人，这一目标人群包括工薪一族、中小企业商务人士、职场白领、背包客等。其共同特点是倾向于获得物美价廉的星级酒店服务，关注网站上的促销特惠产品信息、相关旅游信息，以及人才招聘等信息。年轻人是其中的主力军，他们更喜欢时尚、个性、简洁、方便的网站设计。 　　由于不同的产品目标和用户需求，五星级酒店与三星级旅店的网站在设计风格上区别很大。北京饭店是五星级商务豪华型酒店，网站整体形象突出尊贵华美、传统稳重、国际化的中国风格。而锦江之星连锁旅店是全国网络覆盖面最广的实用经济型酒店，其网站的色彩、版式、图片等内容中传达出了亲切、整洁、便宜、舒适的视觉感受。由此可见，网站的战略层分析对于网站最终视觉设计起着决定性作用，其是用户体验过程中每一层决定的基础。 　　二、酒店网站范围层的分析 　　当明确了酒店网站战略层目标后，就该考虑这些目标转化成什么样的网站内容和功能模块。国内学者刘绍华曾提出：“酒店网站服务功能的设计应充分体现服务游客的宗旨，这就要求其服务功能必须以游客的需求为导向，以游客的消费行为过程为基础，酒店网站服务功能应覆盖游客的整个酒店消费行为过程”，“考察游客的消费决策过程可分为“搜集信息、方案选择、选择预订方式及结算、享受服务、售后服务五个步骤”。最终，酒店网站服务功能总结为三个层次、六大模块。 　　三个层次： 　　1.基础层，包含信息发布模块和站内导视模块。该层是网站所有服务功能的基础。 　　2.主体层，包含三个模块：方案选择模块、预定与结算模块、评价与反馈模块。主体层是酒店网站交互设计的主要模块层。 　　3.核心层，包含客户关系管理模块。核心层“主要对前面各层内所汇集的零碎信息进行记录、整理、分析，从而使这些信息增值，并将其返回到前两个层次，动态地优化其