客房管理第六章——服务质量管理详解.pptVIP

学习目标 知识目标： 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； 熟悉对客服务基本模式； 了解客房服务项目及服务规程； 掌握提高客房服务质量的途径； 能力目标： 能规范灵活做好各项对客服务工作； 能根据客人需要提供个性化服务； 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题 本章目录 第一节 宾客类型与服务方式 第二节 对客服务基本模式 第三节 对客服务项目与规程 第四节 客房服务发展趋势——个性化服务 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 客房部常见问题与对策 第一节 宾客类型与服务方式 案例导入—— 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？ 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：