客服部管理制度详解.docVIP

宿迁市苏宿园区建设发展有限公司 客 服 部 管 理 制 度 项目开发管理部 二零一一年五月 目 录. 1、客服中心值班制度 2、礼仪接待管理制度 3、投诉接待管理制度 4、客服人员接待服务规范 4、管理人员巡视制度 5、管理回访制度 6、用户入住管理规程 7、客户档案及权籍管理制度 8、物业服务中心应急预案 1）客服部处理暴力事件应急预案 2）客服部火灾处理应急应急预案 3）消防应急预案 4）台风、等自然灾害应急预案 5）突发性水浸应急预案 6) 电梯困人应急预案 7）地震紧急预案 客服中心值班规定 1.客服中心实行全天候值班，24小时为业主或租户提供服务，客服人员，中午在服务中心轮流值班。工程维修员夜间在服务中心轮流值班。 2.白天值班时间为8-11：30—2：00-17:30。 3.夜间值班分为两个阶段：第一阶段为16：30—21：30，由水电维修员负责。在服务中心值班，第二阶段为21：30—次日08：00，水电维修员在宿舍留宿并负责夜间紧急情况处理。 4.值班人员需做好值班记录，填写值班日记，负责接待业主或租户的投诉并填写值班登记表。 5.夜间值班如遇不能及时处理的投诉、委托、维修等非应急问题时，应向业户解释清楚，第二天由客服部通知相关部门处理。紧急情况立即上报上级领导进行处置。 礼仪接待管理制度 接待人员规范上岗条例 全体礼仪接待人员必须明确：物业服务中心中心的礼仪服务，不