某联通分公司3G时代客户关系管理策方向分析研究.pdfVIP

摘 要 在3G时代，通信运营商之间的竞争，不再局限于“产品、价格和渠道”，更重要的 将会是“客户关系管理水平”的竞争。稍显弱势的联通要想在激烈的市场拓展中取得应 有的市场份额，就必须重点加强客户关系管理能力的研究与改进。 本文首先在回顾国内外相关文献的基础上，对客户关系管理密切相关的3个理论进 行了阐述与分析，如客户满意度与忠诚度理论，客户生命周期理论及客户智能理论；论 文接着以某联通分公司为例、通过从“电信市场竞争格局变化、客户关系管理意图目标、 CRM管理现状”三个维度进行了微观分析，指出了该公司在3G时代客户关系管理中存在 的三大问题：一是客户忠诚度不够、留住客户效果欠佳；二是客户识别能力弱、服务管 理不够精细化；三是客户服务信息数据系统建设滞后、客户关系管理支撑功能不完善； 论文最后基于CRM相关理论提出了3G时代某联通公司客户关系管理三大构建策略：一 是建立客户感知服务标准。通过以客户感知为导向健全CRM服务标准，如建立分专业、 分层级的客服维系团队；对应客户实施分级服务：针对客户需求提供个性化的产品选择； 不断提升客户满意度：二是强化全生命周期服务管理。通过细分客户“入网期、成长期、 成熟期、维挽期4个关键时点服务特点，有针对性的开展个性化服务、实现客户识别 精细化管控；三是完善服务信息数据系统建设支撑。重点是建立“BSS客户服务信息支 撑、宽带服务信息推送”为目标的2大支撑系统、配套实施3G服务大检查、持续优化 客户服务流程与客户关系管理能力。 关键词：CRM；36时代；满意度；生命周期；策略 Abstract In telecommunicationno limitedto among operators，islonger 3G-period，thecompetition willbe”customer channels”，moreimportant relationship the”product，price，and weakUnicominordertoobtaindueshareofthe managementlevel”competition．Slightly in mustfocusto customer marketthefierce market,we strengthen management relationship researchand ofthe improvementability． At at basedonthereviewofrelatedliteraturehomeand first,this abroad，for paper customer whichis relatedtothethree and management theoryexpounded relationship closely asthe ofcustomersatisfactionand lifetimeand analysis，suchtheory loyalty,customer