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客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 目 录 第一部分 服务亲和力培训 第二部分 电话营销技巧培训 目 录 第一部分 亲和力 什么是客户服务 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 亲和力的标准 目标------ 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务 客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？ 黄金250法则 100-1=0 5678原则 服 务 定 律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服 务 亲 和 力 就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量 亲 和 力 标 准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 指 标 一 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 贴心、用心、专心 指 标 二 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 诚意.爱意 指 标 三 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 简单明了、思维敏捷 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 技 能 要 求 原 则 一 保持高度自信心 理 解 对 方 感 受 原 则 二 原 则 三 用 三 赢 的 方 式 沟 通 提 升 关 键 点 差异化 细分服务 人员培养维系 即时响应、方便操作 全面精确化管理 客户层面 CSR层面 支撑层面 管理层面 让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉他是独特的 提供有始有终的完整服务 提供体贴入微的精致服务 让客户可以放心享受服务 让客户感觉服务物超 服务亲和力表现物超所值 目 录 第二部分 电话营销 及沟通技 巧 服务礼仪 服务用语 沟通技巧 沟通礼仪 一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是