物业服务标准讲解.doc

物业服务标准 第一节 精英公寓物业服务标准 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全； （三）客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话； （四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）； （五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理； （六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历； （七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等； （八）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置； （九）每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度； 2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显； 4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修； 5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全； 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损； 7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门； 9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门； （二）维修养护 1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括： （1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； （2）每季检查1次墙体、墙面； （3）每季检查1次顶棚； （4）每季检查1次楼梯、扶手； （5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层； （6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网； （7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊； （8）每季全面检查1次楼板、地面砖； （9）每季检查1次通风口； （10）每半月巡查1次小区各标识； （11）每周全面检查1次公共门窗； （12）每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等； （13）每周巡查1次围墙； （14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等； 2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修； （三）装饰装修管理 1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项； 2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门； 3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 （一）公共照明 1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求； 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%； （二）雨污水排放 1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通； 2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞； 3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理； 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖； 5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换； （三）安全防范设施 物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作： 1.监