物业管理品质管理教学讲义(PTT作业)讲解.ppt

何谓 ISO9000 ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和品质保证的国际标准系列 到目前为止共有三套版本： 第一版：1987年颁布的 第二版：1994年颁布的 第三版：2000年颁布的 何谓 ISO/TC176 ISO/TC176就是“国际标准化组织/品质管理和品质保证技术委员会” ISO/TC176于1980年5月在加拿大的渥太华举行了首次会议，在这次会议上通过了关于TC176工作范畴的决议，决定TC176负责通用性的品质体系、品质保证和相应的品质技术领域中标准化和协调工作 ISO/TC176的秘书处设在加拿大 八大品质管理原则（2000版） 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 说我们要做的做我们所说的记录我们所做的 ISO9000工作原理 品质管理体系的理论说明 品质管理体系能够帮助组织增强顾客满意： 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。 在任何情况下，产品是否可以接受最终由顾客确定、因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程 ISO9000品质管理体系方法 ISO9000品质管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控．以实现顾客能接受的产品， 品质管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会、品质管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任 以过程为基础的品质管理体系模式 品质管理体系与其他管理体系的关注点 品质管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与品质目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求 组织的品质目标与其他目标，如增长、资金、利润。环境及职业卫生与安全等目标相辅相成 一个组织的管理体系的各个部分，连同品质管理体系可以合成一个整体。从而形成使用共有要素的单—的管理体系。这将有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性 组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001—1996的要求进行审核，运转审核可分开进行，也可合并进行 四、物业管理应该如何实施 品质管理 物业管理的产品是服务! 实施品质管理的关键 要领导与全员下定决心，领导作用至关重要 要全员坚持贯彻执行，全员参与 要从观念着手实施教育训练，态度、知识、技能 如何管理品质 重视制度，实施标准化 重视执行 重视分析 重视不断完善 重视教育训练 改善循环与维持循环 领导与高层管理者必须重视 针对服务业的特点 服务是一种特殊的产品 服务的对象是人 服务的目的是为了满足顾客的需要 服务的核心是顾客，服务是针对顾客来说的 服务是无形的 服务的过程就是结果 服务以预防为主，是不可逆的 服务是无法储藏的 服务品质多依靠顾客评价 物业管理服务品质控制特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 迎接品质的挑战 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。 一、认识品质 品质是企业永续经营的秘诀 品质不深奥 一次把事情做对 减少不必要的流程 保持好的工作习惯 精益求精 人是最核心因素 方法有很多 贵在坚持 追求品质并不难——3要 要下定决心 要教育训练 要贯彻执行 品质管理不是 “速成班” 在公司实施品质管理的原理时，所有行为的发生都应该是渐进式的，而不是突破式的 品质管理需要领导的投入、需要对每个员工进行教育和培训、实践和再实践 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就是——满足甚至超越顾客的需要 你了解品质吗？ 要了解品质是什么，你需要知道谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识 无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。 做什么生意不是由生产者决定的，而是由消费者决定的！ 因为顾客是品质管理的核心 什么是品质？ 品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中 在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客 品质是顾客想要得到的 品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良程度 术语：品质Quality 定义：一组固有特性满足要求的程度 术语：顾客满意