物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt)讲解.ppt

物业管理培训课程之—— （二OOO年七月二十日） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者 2、变化时代 3、顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传 3、顾客时代 三、顾客服务理念 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 四、顾客满意度 四、顾客满意度 顾客满意度 =期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词 五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语 五、服务语言 对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。 1、“老子”阶段 （管理与被管理关系） 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 1、“儿子”阶段 六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 1、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 八、顾客投诉处理 投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 八、顾客投诉处理 投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报