物业管理经典案例讲解.ppt

物业管理案例 2、不软不硬 ----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？ 一天午夜，某小区某业主运来不少装修材料。业主叫该户装修工下来搬运材料。等业主一走，装修工头就跟秩序维护员商量，说想等第二天再搬。由于装修材料不容许放在公共走廊，秩序维护员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班秩序维护员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，秩序维护员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓主秩序维护员的衣服就要动手打人，秩序维护员冷静的对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道理，就送开手，走到一边打电话给业主。 打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向秩序维护员道歉。秩序维护员看他们忙活了好一阵，干的也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。”当然，秩序维护员没有收他们的钱。 [点评]： 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨与人，便于以后的工作。 3、清理三乱 ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合“业主公约”的规定；既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。某小区有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，项目部决心彻底解决这个“老大难”问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行： 秩序维护员通过电话联系规劝住户和秩序维护班长登门解释相结合； 向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限 仍不整改，项目部将以遗弃物处理。 秩序维护部在项目部的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家很快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只答应不行动；个别的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。秩序维护员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达项目部彻底解决共用通道内摆放物品的决心。终于经过一个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第一步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。 [点评]： 对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主、住户的服务质量，我们通常说“寓管理于服务之中”就是这个道理。 案例四、小区安全 防范、防范、再防范 [案例描述] 某日早上6：51某项目部巡逻秩序维护员某某先后接到某业主的报警，声称家里被盗，某某马上用对讲机报告当值领班王某，并随同业主赶到现场。 [处理过程] 领班王某迅速赶到现场进行了解，业主称其家中一个手提袋、两部手机和裤子内2000元被盗，了解基本情况后，王某马上向秩序维护主管作了汇报。主管接到汇报后，迅速现场，并根据业主要求向派出所报了案，派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备案。主管同时向项目经理作了汇报，项目部于当天采取了一系防范措施： 1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。 2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。 3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员工禁止在小区闲逛。 4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员进行全面、细致的盘查。 5、加强全体秩序维护员的岗位职能培训，提高对秩序维护员执行力的管理力度。 案例点评； 针对个别物业部巡逻区域范围大的特点，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。 5、业主的亲属也不行 ----访客不愿登记怎么办？（2） 某天某物业部小张正在值班，随在几位业主身后走进来