经纪人客户接待祥解.ppt

房产部经纪人回流培训——客户接待 客户接待 目 录 店面接待 电话接待 橱窗接待 网络客户接待 在接待上门客时： 应站起身作自我介绍 关键是笑脸迎坐； 开场白：如“您好，我能帮到您”。 请客人就坐 然后递上名片和宣传单（公司宣传单、活动单、DM单等） 其它同事帮忙上水 认真聆听客户对楼盘的要求，如： 地理位置； 楼盘名称；预算购买价钱；面积；朝向；格局 社区环境；装修状况；自住或投资； 何时需要搬进去；是否换楼等 对客人的要求越清晰明确日后作楼盘配对时则更易掌握； 找出重要需求点至少3个，也就是买房最重要的原因； 适时记录； 提问要点 经纪人要敢于要求向客人提出： 为什么在此区域买房？（买房的目的） 谁出钱买房？ 客户是否住在附近？ 办公地点在附近吗？ 是否贷款？ 客户是否跟过其它地产公司看房？看得哪套房？ 如果曾跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户说说看的哪套房？看房的感觉？房屋的优缺点？在犹豫什么？ 细化客户选择房屋的标准和购买力。 得悉客户要求后： 马上推荐有钥匙的房，同时约业主安排看房； 如未约到客户要求的房型，要介绍类同而价钱相若的楼盘给客户比较； 如当日未能约到看房，则预订客户方便的时间，尽快安排，再和客户做时间确认； 注意事项： 注意着装；服务礼仪；敢于要求； 通过短暂交流，了解客户的购买意向； 熟知店内房源，方便向客户介绍； 与客户建立初步的信任关系，了解完意向后及时介绍公司和公司的服务优势，加深客户影响。 敬送客户——所有意向全部了解后 让客户先起身提出走的要求，才跟着起身； 提醒客户是否有遗漏的东西； 礼貌的送走客户，并保证唯一性； 陪同客户出门。有车的送上车，没车的送到家；标准就是保护好自己的客户和借时做感情沟通。 来电客户（业主）接待 难点在于不能形象知道对方的神情变化，但同样可以通过声音来辨别对方的心理过程，在过程中小心求证，大胆设想、主动出击。 接待电话客户（业主）的最终目的 让客户（业主）留下联系电话 要电话前必须满足客户的需求，让他感觉你能帮到他； 要电话的时机必须掌握，要电话是能够更好的为他服务；  一般第一次要电话客户都会条件反射性的拒绝，这个时候一定要多要，在不同阶段的要电话，一定要留下经纪人自己的电话与姓名。 如果是空房，则说服业主上门服务（验房）。  接待电话客户（业主）的中心思想 你能帮到他 愿意和你沟通 让他觉得你是他的朋友 接待电话客户（业主）的技巧 基础：在最短的时间内了解客户来源的方式、需求。 要点：第一时间让客户愿意说话 电话接待参考话术： （来电显示）向客户套取电话号码 “陈先生，你打给我们的这个电话号码是可以找到你对吗？ ” 摸底，借此查找对方所需要了解的物业 “陈先生你是不是在 XX上班的？你有去过XX花园吗？” 时刻留意在店铺外看广告的客人，因为可能该客人不好意思入店面，经纪人应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予店面楼盘的宣传单给客人参考，最后不要忘记索取客人的联络电话作跟进。 参考话术 “你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍的，进来坐坐吧！（或者）天气这么热，进来喝杯水吧！” “王先生如果现在没有空的话，不妨留个电话号码联系，因为好的盘会不定期的上来，这样的话一旦有好的盘我就可以第一时间通知您了。” “如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话在致电我帮你好吗？（当传真号码告知后，下一步就好办了）”  注意事项： 站好位置,抢前在客户前进的方向,堵住客户到周边其他店面的可能；客户的注视点在哪？引导客户视线 单刀直入的问法,提高客户的兴趣； 在最短时间内吸引进入店面,以免有同行滋扰； 一定尽最大可能留下电话，还有就是一定要留下你的电话给客户。 接待网络客户的难点： 是否是真实客户？客户的目的 客户的需求点的挖掘 预约客户看房时间 客户联系方式 当你接待网络客户时： 首先要对盘源熟悉，否则很难得到客户信任； 耐心去讲解，不要认为客户不实在而错过机会。因为客户只是对着网上的信息来看房，他不一定了解这个区片的实际情况和特点。 * 店面接待 店面接待 店面接待 店面接待 店面接待 店面接待 店面接待 店面接待 来电客户（业主）接待 来电客户（业主）接待 来电客户（业主）接待 来电客户（业主）接待 来电客户（业主）接待 橱窗接待 橱窗接待 橱窗接待 橱窗接待 橱