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质量管理教程 第一章 质量与质量管理 学习目标 （1）了解质量的含义、定义和质量观念三个发展阶段 （2）了解质量对于国计民生的重要意义 （3）明确质量管理的对象 （4）明确质量管理发展的三个阶段 （5）明确新世纪质量管理的重大任务 第一章 质量与质量管理 基本概念 质量 质量管理 质量管理的三个历史发展阶段 第一章 质量与质量管理第一节 质量概述 一、质量的含义 一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优劣程度”。 例如： ①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建筑质量”、 “教育质量”、“服务质量”等等。 ②具体地使用“空调器质量”、 “电视机质量”、“服装质量”、 “住宅质量”、 “轿车质量”、 “菜肴质量”、 “饮料质量” ，乃至“员工质量”、 “系统质量”、 “运行质量”、 “信息质量”等等。 质量的一个重要特征，即质量的含义具有与时俱进的特征。 第一章 质量与质量管理第一节 质量概述 质量概念的发展可以分为三个阶段。 1、符合标准质量 符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的，评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。 2、符合使用质量 符合使用质量有两个方面的递进的含义。 ①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。 ②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、质量功能展开和田口玄一方法等。 3、符合需求质量 “魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量”的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客的青睐，甚至引导消费新潮流。 第一章 质量与质量管理第一节 质量概述 二、质量定义 1、ISO8402：1986 3.1 对质量定义 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。 2、ISO8402：1993 2.1 对质量定义 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 3、ISO9000：1993 3.1.1 对质量所作的定义 一组固有特征满足要求的程度。 第一章 质量与质量管理第一节 质量概述 三、质量的重要性 1、人类生活需要质量大堤的保护 2、企业发展需要质量工作的支撑 3、综合国力和竞争力以质量为核心要素 第一章 质量与质量管理第二节 质量管理概述 一、质量管理的研究对象 质量管理的内容涉及两个方面。 ①微观层面上探讨质量管理。即主要针对产品和服务，针对企业、针对企业各部门，以提高产品和服务质量为目的。 ②在宏观的层面上探讨企业的外部环境。主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响，讲座经济的的、行政的、法律的以及舆论的手段对企业产品质量可以施予、应该施予的影响及其实际动作措施等等。 第一章 质量与质量管理第二节 质量管理概述 二、质量管理的发展简史 1、质量检验阶段 　 时间：一般是指18世纪中期到至20世纪30年代 特点： ①从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验。 ②从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品的质量。这一阶段又可分为三种不同情况： （1）由工人自己来完成对自己生产的产品检验； （2）由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施，这 实际上是为逐步形成职业性的检查岗位、部门和人员作了准备； （3）随着企业规模的扩大，专职检验人员、部门终于从工长完全脱离了出来成为一个职能部门。 二个标准：一个是产品的标准化问题，另一个是公差界限问题。 第一章 质量与质量管理第二节 质量管理概述 2、统计质量控制阶段 时间：一般是指20世纪40年代至50年代 ①休哈特首创控制图 ②道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”。 第一章 质量与质量管理第二节 质量管理概述 3、全面质量管理阶段 时间：一般认为始为20世纪60年代 （1）菲根堡姆 1961年美国通用电气公司质量经验菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，提出了全面质量管理的原理和方法，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质