《顾客价值链及顾客满意》.docVIP

《顾客价值链与顾客满意》 顾客满意的企业文化与经营理念 企业文化 企业的价值是顾客价值、股东（投资者）价值，社会价值和员工价值的综合体现，而顾客价值是实现企业价值的更笨。一个良好的企业文化和企业经营理念，应该能够使顾客满意、社会满意、投资者满意和员工满意。而顾客满意、维持与顾客的长远关系是企业长期盈利和发展的基本条件。因此，企业经营理念和企业文化必须以顾客为导向和基础。 ???? 以顾客为导向的企业文化是在一定环境中因企业生存发展的需要而产生的。顾客导向观念的产生于20世纪60年代，在当时的买方市场条件下，企业认识到，如果企业将注意力仅仅放在自身上，就无法突破自我，获得更大发展。只有更多地关注客户，研究客户，以客户为导向，才能寻找到新的营销机会。在这种环境下，市场竞争非常激烈，谁能从顾客角度出发，为客户着想，谁就能赢得客户，获得市场竞争的胜利。 适应这种经营环境出现的客户导向观念，在企业发展中显示出强大的作用，并且以客户导向为核心的企业文化价值观就在企业图生存、求发展的环境中逐步形成了。 何谓客户满意 客户满意一词最早出现于20世纪70年代中期，随后迅速引起各国的关注，很多学者都分别从不同的角度对客户满意进行了界定。到目前为止，虽然有关客户满意的内涵和客户满意所包含的要素在学术界仍有争议，但大部分学者都普遍倾向于以下观点：客户满意是客户对产品或服务的期望水平与实际水平之间的