心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响.pdfVIP

! 旅 游 学 刊! 第 2, 卷!2.-0 年第 2 期 =)F;57* =;5[F+!\)$#2, U)#2 !2.-0! 心理契约违背对饭店顾客忠诚的影响 *** 服务补救策 略 的调 节效应 - 2 1 梁文玲 刘! 燕 ’-# ’ ( ! 2/02., / 2# ! 2B.-.. / 山东 大 学 威 海 商 学 院 山东 威 海 山东 大 学管理学 院 山东 济 南 1# ! 2B..-- ( 山东 省 邮政 公 司 山东 济 南 !摘! 要 针 对服 务企 业普遍 面对的服 务 补 救 低 效 与 顾 客 忠 就可 能 降低 服 务 失 误 带 来 的损 失 )维 持 顾 客 忠 诚 / 诚 保 持的 挑战 文章基 于 心 理 契 约 与 前 瞻性 服 务 补 救 理 论 本文 在 文献 梳理的基 础上 )形 成 了以心理契约违背 ’ 构 建 了顾客 心理 契约违背 $服 务 补救 和顾客 忠诚 间关 系的分 服务 补救 ’顾客忠诚 为 核 心的 服 务企 业 与顾客间关 析框架 实证 分析 了心 理 契 约 违 背 对 顾 客 忠 诚 的 作 用机 理 系的分析框架 )以饭店顾客 为对 象进行 检验 )初 步得 并检验了 服 务 补 救 策 略 对 这 一 关 系 的调 节 效 应 % 通 过 对 到了心理契约违背 负 向影响顾客忠诚 )而 有 效的 服 2/2 名饭 店顾客 的 问卷 调 查 采 用 回 归 分 析 法 处 理 数 据 研 务 补 救 策 略 在 两 者 关 系 间 起 到 调 节 作 用 的 研 究 究结果表 明 *心理 契约违背 两个 维度 与饭 店顾客 忠诚 两 个 维 结论 / 度均呈显 著 负相关关 系 顾 客 心 理 契 约 违 背 程 度 越 高 顾 客 )N文献回顾与研究假 设 忠诚度 越低 服 务 补救 在 心理 契约违背 与饭 店顾客 忠诚 的 关 系中起到 部 分调节 作 用 即 当企 业服 务 出现 失误 而使顾 客 感 -#-!营销 情境 下的心理 契约与心理 契约违背 知 心理 契约违背发 生 时 如 果 能 采 用 恰 当的服 务 补 救 策 略 心理契约 是 源 自组 织 行为学 的概念 )最 早 由组 可 以降低 心理 契约违背 对顾客 忠诚的 负面影响 % 织 心 理 学 家 阿 格 瑞 斯 # L;O;57$ 提 出 ) 莱 文 森 !关键词 心理 契 约 违 背 顾 客 忠 诚 服 务 补 救 策 略 调 节 效 #V45+7)+ $ ’科特 #d)HH;$等人 发 展 了心理契约的 概 应 饭 店顾客