第六章第三方物流客户服务管理摘要.pptVIP

第三方物流内容提要 前言 第1章 第三方物流概述 第2章 第三方物流理论 第3章 第三方物流业务开发与方案设计 第4章 第三方物流经营管理 第5章 第三方物流项目管理 第6章 第三方物流客户服务管理 第7章 物流成本管理 第8章 第三方物流信息系统 第9章 第三方物流企业发展战略 第6章 第三方物流客户服务管理 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.2 第三方物流客户服务 6.3 影响第三方物流客户的因素 6.4 第三方物流客户服务评价指标 6.5 以客户为中心的第三方物流战略 第6章 第三方物流客户服务管理 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.1 第三方物流服务与客户满意度 6.1.1 客户关系管理 6.1.2 第三方物流服务客户满意度的界定 客户关系管理的核心思想 以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，进而提高企业竞争力 谁是企业的客户? 狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 谁是企业的客户? 客户的类型 按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户 谁是企业的客户? 客户的类型 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客