第九章 金融服务有形展示策略详解.pptVIP

Contents 有形展示 所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及优点的组成部分。 根据有形展示能否被顾客所有，分为 边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示 核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示 （一）物质环境 周围因素 不易引起顾客立即注意的背景条件 空气质量（气温，温度，通风情况） 噪音 气氛 整洁度 设计因素 顾客最容易察觉的刺激 美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件 功能因素：陈设、舒适、标识 社会性因素 环境中的人 听众（其他顾客）：数量，外貌，行为 服务职员：数量，外貌，行为 （二）信息沟通 服务有形化 服务不抽象，服务与有形物相联系 信息有形化 鼓励对公司有利的口头传播 提供服务保证 在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示 （三）价格展示 顾客把价格看作有关服务产品的一个线索。 与物质环境、信息沟通一样，价格也传递着服务的有关信息：价格既能展示“空洞”的服务，也能展示“饱满”的服务；既能培养顾客对产品的信任，也能降低这种信任；既能提高人们的期望（它这样昂贵，一定物有所值），也能降低这种期望（这种服务产品名不符实）。 三、有形展示的作用 三、有形展示的作用 使顾客感受到服务带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理预期 影响顾客对服务产品的第一印象 促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 帮助