大型百货商场顾客体验影响因素实证研究.pdfVIP

　第 12 期 总第 182 期 商 　业 　经 　济 　与 　管 　理 No12 Vol 182 　　 2006 年 12 月 　　 Dce. 2006 BUSINESS ECONOMICS AND ADMINISTRATION 　 大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究 温　韬 ,侯铁珊 (大连理工大学 ,辽宁 大连 116024) 　　摘 　要 : 笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究 ,探究顾客体验的影响因素 对顾客体验的影响机理。实证研究发现 :顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客 ( ) 体验的三个主要维度因素 其中 ,情境维度因素是最重要的维度因素 ;服务功能质量是顾客体验最 重要的影响因素 ,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验 ,一些影响因素也通过它间接地影响 顾客的感知体验和情感体验。 关键词 : 百货商场 ;顾客体验 ;影响因素 ;研究模型 ( ) 中图分类号:F713. 50 　　文献标识码 :A 　　文章编号 :1000 - 2154 2006 12 - 0054 - 06 坡对购物中心的顾客体验进行了相关研究 ,研究发 一、引言 现 :除了零售商因素和顾客因素外 ,交通因素在顾客 广义上讲 ,顾客体验就是顾客为满足内在需要 , 体验中也扮演着重要的角色。零售商因素包括购物 在与特定产品、服务和品牌等情境因素发生互动关 中心特点、气氛、附加价值特点 ,顾客因素包括功利 ( 系的过程中 ,所产生的感知和情感的反应 即感知体 倾向和享乐倾向 ,交通因素则涉及与交通便利有关 ) [1 ] 验和情感体验 。较之其它行业 ,大型百货商场一直 的因素 。 处于顾客体验的前沿。事实已经证明 :顾客体验对 在商场顾客体验的影响因素上 ,上述文献主要 一个大型百货商场来讲至关重要。 涉及三个主要的维度因素 :顾客维度因素、情境维度 在商场顾客体验影响因素的相关文献中 ,1999 ( ) 因素 即零售商维度因素 、交通维度因素。但是 , 由 ( ) 年以前 ,学者们往往只从单一因素研究其对顾客体 于中国的特殊国情 ,信誉维度因素 商场声誉 对商 验的影响作用。然而 ,Jones ( 1999) 是首位整合不同 场顾客体验的影响也不可小觑。此外 ,上述文献只 因素并利用研究框架深入探究商场顾客体验的学 探究了顾客体验的影响因素 ,却没有就顾客体验前 者。他采用关键事件技术以识别顾客体验的影响因 因对顾客体验的影响机理进行实证研究。 素。他将顾客体验的影响因素分为两大类 , 即零售