客户服务部岗位说明书詳解.docVIP

客户服务部岗位说明书 部门结构图 岗位清单 1－ 客户服务部经理 2 2－ 客户服务部主管 5 3－ 维修管理岗 8 4－ 客户会管理岗 10 5－ 按揭办证岗 12 6－ 品牌管理岗 14 各岗位说明书 客户服务部经理 基本资料 岗位名称： 客户服务部经理 岗位编号： 直接上级岗位名称： 客户服务部分管领导 直接下级岗位名称： 客户关系岗、维修管理岗、客户会管理岗、按揭办证岗、品牌管理岗 本岗位编制（人） 本岗位直接下属人数（人） 岗位设置目标 通过前期销售过程中配合销售提供现场客户服务、交房入住后进行关系维护，整体提升公司客户服务水平，积累客户资源，创造良好的客服品牌。 岗位关系 岗位关系图： 本岗位可轮换的岗位有：无 本岗位的晋升岗位有：分管副总经理 岗位职责 岗位通用职责 负责部门相关管理流程、工作标准及操作规范的建立、完善和执行监控； 根据公司运营目标，编制本部门的业务规划、工作计划，并组织实施； 拟定部门力资源规划需求； 负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督； 组织开展本部门的绩效管理工作； 组织开展部门内的培训工作； 完成上级领导交办的其他工作。 岗位职责 1、客户承诺与风险管理 开盘前组织销售风险检查，对销售风险管理进行监控； 入伙前组织对项目的验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量进行检查，控制入伙交接风险。 2、入伙管理 参与项目竣工验收； 组织项目入伙前验收，对不符合标准的提出整改建议。 统筹安排入伙前的准备工作，协调各部门处理入伙现场工作； 负责业主委员会的筹备管理。 3、客户关系管理 统筹售后客户关维护 组织建立、维护和管理客户档案和客户信息； 组织户务宣传进点户踪 客户活动策划及开展 a 组织交付后的客户活动策划及实施； b 建立合作商家资源平台，实现资源的整合和共享； 客户会管理 a 组织制定客户会章程、会员守册、联盟商家手册，并进行实施与反馈； b 负责拓展联盟商家、会员，并对其进行日常维护、管理； c 组织编制会刊及发放； d 组织处理会员投诉。 客户满意度调查 a 组织制定本区域客户满意度调查方案并报批； b 组织公司客户满意度调查，根据调查结果组织各部门制定客户满意度提升计划并监控实施； 客户投诉处理 a 指导部门成员及时、有效处理客户投诉问题； b 对客户投诉回访监督，监控投诉处理及时情况，提升客户满意度； c 组织部门编制客户投诉月报并提交公司管理层及相关部门； 监督检查销售及物业管理 a 组织对销售现场、展示区域的服务进行监督、考核； b 审核各项目物业管理方案； c 参与外包的物业公司选择； d 组织监督物业公司服务质量，对其服务作出评估并提出改进建议； 售后工程维修管理 a 组织工程维修管理，监控工程维修落实关闭情况； 按揭办证管理 a 组织按揭办证管理； 品牌管理 a 负责制定公司品牌推广方案和计划，并上报集团总部审批； b 负责公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作； c 组织公司层面品牌推广工作的管理，制定推广策略，组织实施推广活动； d 指导项目品牌建设，组织处理品牌危机事件； 工作联系 内部联系： 城市公司各部门、项目公司销售部 外部联系： 物业公司、施工单位、水电部门等 任职要求 学历及专业要求 学历要求：本科及以上学历。 本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。 专业资格证书要求：无 经验要求： 工作经验要求：5年以上客户服务或物业管理相关工作经验； 能力与知识要求 基本技能： 计算机能力：熟练掌握xcel、Visio等Office办公软件，熟练操作办公自动化系统； 文字表达能力：对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力； 口头表达能力：良好的口头表达能力； 外语能力：英语四级。 专业能力要求：房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力和沟通能力； 知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。 职业操守：原则性强、责任心强、稳重、敬业。 客户服务岗 基本资料 岗位名称： 客户服务岗 岗位编号： 直接上级岗位名称： 客户服务部经理/副经理 直接下级岗位名称： 本岗位编制（人） 本岗位直接下属人数（人） 岗位设置目标 负责客户关系维护、客户活动的策划及开展、客户投诉处理、客户信息的管理，为营销提供支持，推动项目销售。 岗位关系 岗位关系图： 本岗位可轮换的岗位有：客户会管理岗、按揭办证岗 本岗位的晋升岗位有：客户服务部副经理 岗位职责 岗位通用职责 根据部门计划的安排，完成本职工作； 参与公司、部门组织的各类培训； 配