客户服务中心作业文件詳解.docVIP

北京华清物业管理有限责任公司南京分公司 智园慧园项目 客户服务中心 工作手册01 编制： 审批： 日期： 年 月 日 年 月 日智园慧园对客服务中心 1、客户服务中心工作人员岗位职责 1.0 目的 明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。 2.0 适用范围 适用于客户服务中心所有岗位工作人员 3.0 客户服务中心经理的岗位职责： 3.1 在项目经理的领导下，开展本职业务范围内的各项工作； 3.2、熟悉国家及属地物业管理法规政策，及公司有关管理服务规定、各项作业流程； 3.3握本项目物业服务内容、服务质量，及收费项目、收取标准和依据及解释方法； 3．4编制本部门阶段性工作（培训）计划，并组织实施； 3.5监督检查本部门工作及规章制度的执行情况，对日常服务工作存在的问题，制订改进措施，完善服务规程及作业流程； 3.6责解答客户专业性咨询，处理客户较大投诉、报修等，并对处理结果进行全程跟踪； 3.7责本部门员工绩效考核工作，并针对考核情况对考核人员进行思想沟通业务指导； 3.8责更新辖区客户及合作单位等应收费明细台帐，及制作物业服务费交纳通知单； 3.9责物管服务费及相关费用收缴督导工作，及未缴纳原因的分析和制定追缴措施； 3.10助中心其它业务部门与客户有关的工作，及协调本部门与其它部门的配合； 3.11辖区各项服务业务的质量监督工作，及时协调与督促不合格项的处理； 3.12责策划、组织辖区业主意见调查及社区文化活动； 3.13成项目经理交办的其他工作。 4.0 岗位要求： 4.1 35岁以下； 4.2 有相同岗位2年管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。 5.0 岗位培训 5.1 岗前培训： a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 5.2 在岗培训 a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 6.0 客户服务中心客服领班岗位职责 6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心客服经理负责。 6.2 对业主热情有礼，有问必答，尽量满足业主的要求，耐心解释业主的疑问，接受和处理业主投诉及记录相关事项，积极向业主及管理处提出合理化建议。 6.3 客服员处理投诉中主要作用是协调好物业处与住户之间，部门与部门之间的关系，主要任务是做好各类联络与信息反馈。 见附件2客户投诉处理流程图 6.4 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。 6.5 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,了解信息，彼此沟通，处理好业主与管理处的关系建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。 见附件1 拜访住户记录表 6.6 每月月底对当月投诉进行统计分类，于每月月会提呈讨论，对完成情况、重要投诉、难点问题等分析讨论。以期更好地开展客户服务工作，降低投诉率。 6.7 在一些特定节日(例如春节和圣诞节等)对场地进行装饰，增加节日气氛。 6.8 工作积极极主动、文明礼貌服务、不以工作之便谋私利，服从业主的需要，服从主管的按排，努力完成交办的每一项业务，力求保质保量提供快捷服务。 6.9 自觉遵守管理处各项规章制度，刻苦钻研业务，提高业务工作水平，提高服务质量。 6.10 组织开展小区文化活动。 6.11 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时，对其进行拜访，并在其房内放置鲜花、欢迎信等。 6.12 负责对维修人员进行培训，客户服务中上门维修占很大比例，故维修人员的服务质量尤为重要，客户服务部要经常对所有上门维修人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定、语言技巧等进行培训。同时了解维修人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。 6.13 负责客户服务中心客服接待的培训工作。 7.0 岗位要求： 7.1 35岁以下； 7.2 有高档物业或宾馆接待服务经验； 7.3 形象佳、善于沟通交流。 8.0 岗位培训 8.1 岗前培训 a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 8.2 在岗培训 a) 培训物业相关法规 b) 培训物业相关知识 9.0 客户服务中心客服接待岗位职责： 9.1 接待来访住户，解答住户各类问询。 9.2 对住户资料统计表随时进行更新统计。住户资料中应有住户幢号、单元号、房号、住户成员、所属公司、