标杆培训要点.ppt

* 单位未装电表 在三个工作天内为客户进行电气装置检查 装置检查合格后，在二十四小时内供应电力 单位已装电表 办理帐户转名手续 电费分为四个价目 电费单在抄表后第三日开始派送 所有客户自动受供电则例约束 申请供电流程: 中华电力 案例：南京供电局与香港中华电力 南京供电局申請供電流程 : 分析 开始在四个区推出居民用户电话报装服务 對於供電申請所需時間有清楚承諾 電腦系統能够迅速完成计算电费及资料传送的工作 以银行联网代收电费，节省了发出帐单的成本及简化整个流程 案例：南京供电局与香港中华电力 客户需要到所属供电分局办理申请供电 供电申请审批繁复，批核时间较长 客户的通讯与供电合约均以客户的簽署作实 电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗 南京供电局申請供電流程 : 分析 案例：南京供电局与香港中华电力 * 检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责 研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗 考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序 采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达 申请供电流程: 建议方案 案例：南京供电局与香港中华电力 客户满意调查：中华电力 每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查： 供电申请 电气装置检查 紧急报修 发单 缴费 终结帐户 查询和投诉处理 公司形象 案例：南京供电局与香港中华电力 每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务中心、致电客户电话服务和安排电气装置检查 派发意见卡给每位使用过中华电力服务的客户 客户满意调查：中华电力 案例：南京供电局与香港中华电力 客户满意调查：分析 客户意见调查项目 中华电力 南京供电局 客户意见调查 以内部职员进行 定期，有系统地进行，如每年一次、记录访问客户人次和回应率 调查服务渠道： 电话服务热线 客户服务中心 紧急报修 电气装置检查 有 不是 是 有 有 有 有 有 是 不是 有 有 有 有 案例：南京供电局与香港中华电力 客户意见调查项目 中华电力 南京供电局 乔装客户暗访 以内部职员进行 每年进行次数 有 不是 1次 有 是 12次 客户意见卡 – 电话服务 提供意见卡渠道： 邮寄 征求意见信 纪委投诉电话 2000年意见卡回收数目 客户满意百分比 有 有 没有 没有 1,253份 95.80% 有 没有 有 有 2,006份 95.70% 客户满意调查：分析 案例：南京供电局与香港中华电力 客户意见调查项目 中华电力 南京供电局 客户意见卡 – 客户服务中心 提供意见卡渠道： 于客户服务中心提供 2000年意见卡回收数目 客户满意百分比 有 有 11,787份 99% 有 有 2,006份 95.70% 客户满意调查：分析 客户意见卡 – 帐单服务 提供意见卡渠道： 于客户服务中心提供 2000年意见卡回收数目 客户满意百分比 没有 不适用 不适用 不适用 有 有 2,006份 95.70% 案例：南京供电局与香港中华电力 客户满意调查：建议方案 委派一个部门负责策划和统筹每一次意见调查 所有意见调查均须定期进行 有系统地安排每一次意见调查 聘请独立顾问公司进行意见调查，确保意见调查的中立性 统一客户意见调查工作和进行有系统性分析资料数据 案例：南京供电局与香港中华电力 定期统计客户意见卡数据 每月统计所有回收的意见卡 向有关单位和前线服务人员发放统计数据 客户满意调查：建议方案 案例：南京供电局与香港中华电力 中华电力基准借鉴：建议方案 策略 订定企业性客户服务策略 建立客户关系管理系统 营业大厅和客户电话服务中心转型为“利润中心” 培养多技能员工 营业大厅、电话中心和营销等工作 案例：确定课题-南京供电局与香港中华电力 服务渠道 广泛使用成本低的渠道提供客户服务，例如互联网和客户电话服务中心 科技 使用成本低的中央电脑系统 广泛使用新科技提升服务素质, 例如各种电话服务中心的新系统和软件 中华电力基准借鉴：建议方案 案例：确定课题-南京供电局与香港中华电力 * 案例：确定课题-XX银行 通过观摩交流，调研小组认为营业厅服务标准化建设要在短时间内取得明显的效果应从以下两点着手： 　　 1、在营业厅范围内改善客户的外在客观感受 　　　　营业厅服务环境美化、细致化、一致化 　　　　营业厅