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Key Account Planning 主要客户策略计划 请仔细思考以下几个 根本问题： 你有没有为主要客户制作年度计划？ 一年当中，你的年度计划多久更动一次？ 你是否常必须在月底或季末时，努力说服客户下定单以冲刺业绩吗？ 你是否了解并将客户的实际需要列入计划当中？ 主要客户管理课程将要  探讨的是什么 发展客户分析并收集必要的资讯 了解客户的目标和策略 进行业界典范的分析 了解并评估重要市场事件与趋势之冲击 了解并评估重要竞争活动之冲击 把通路行销及品牌行销计划与你的年度计划结合在一起 找出客户的主要销售关键因素 进行客户机会成本分析 发展详细的年度成长计划 提出年度计划 执行年度计划 当你完成本课程时你将能： 了解你主要客户的目标、计划、需求和关注的事 了解你的主要客户对你公司的看法 简述每一个客户主要的销售关键因素 简述每一个客户主要的成长机会 针对每一个客户提出其年度计划 衡量每一个客户的生意表现 评估促销活动的成效 衡量每一个客户利润与成长空间 完成本客户管理课程后 你将会具备能力完成: 客户对康师傅满意程度报告 客户需求分析 客户成长机会分析 客户年度营运计划 客户获利率分析 客户年度计划提案格式 客户资料档案格式 促销活动评估范例 检测目前主要客户经理 所面临的几个议题 大家先自我思考一下: 目前主要客户经理面临的困难 主要客户经理的角色挑战 最佳主要客户经理的特质 发展出个人的执行计划书 你可能有一大串困难点…… 遭遇更强大的竞争对手 价格更低的竞争者 客户要求降低价格或更高折扣的压力 公司要求提高价格并不给任何折扣的压力 提高销售量的压力 与客户的高阶经理对应的困难 不清楚客户的真正意图 没有足够的时间完成工作 你可能还有更多的苦水…… 太多纸上作业 不知道客户对我们公司的真正看法 没有预测并评估促销活动的方法 没有足够的市场资讯 没有足够的通路行销资料以说服客户 促销活动太多或太少 必须在固定不变（零成长）的市场区域中拓展销售 面对更强势的客户 你肯定还有更多问题……… 最佳主要客户经理的特质是什么？ 产品知识 利润分析 市场分析——客户间 竞争者——厂商 电脑使用 简报技巧——重点 谈判 工作时间安排 年度计划与促销安排 引导者、协调者 拥抱变革 生命的本质就是变 变动总是越来越快 通常主要客户经理 会有如下的答案： 更多竞争 更激烈的竞争 更多产品和品牌出现在市场上 消费者的选择更多 越来越多内行且要求高的消费者 越来越多内行且要求高的客户 越来越多零售商 越来越多来自国外的品牌 变动的经济（更好或更坏） 变动的相关法规 新的科技 主要客户经理尤其必须： 区别他/她与其他主要客户经理的不同 区别他的/她的公司与竞争对手的不同 对该客户有更深的了解 变成客户的顾问 主动出击而不是被动回应 主要客户经理必须能够拟订 一套详细的年度成长计划 但是…… 太多主要客户经理并未有效利用计划方法或过程 太多主要客户经理对客户的了解不足 太多主要客户经理无法主动积极做好管理 很多“计划”根本不是计划，只是客户档案 客户策略计划 主要客户经理的角色一直在改变 主要客户经理的积极角色定义 公司需要有计划性和有利润的业务成长 年度计划必须涵盖公司与客户双方的需要 客户策略计划 主要零售集团资深采购 对典型主要客户经理的看法 “作为客户，我们觉得自己是供应商年度计划中，最被忽略的一环” “很少主要客户经理了解我们的业务内容” —资料来源：Meridian SDS调查报告 ——多数主要客户经理把大部分时间用 在思考他们自己的本身立即需求上。 “客户分析”指的是什麽 我们将要了解以下四个主要的领域： 基本的客户组织细节 客户的目标、计划、需要和关心的事 以最佳主要客户经理为标准，客户对我们生意表现的看法 与我们的竞争对手相较下，客户对我们生意表现的看法（设定典范） ——当然你不会一次就得到所有的答案！ 基本的客户组织细节 这其中包括： 联络资料 组织架构 关键人物—角色和职务 生意表现 促销活动 经营理念 完成客户分析中的 “基本客户资料” 客户联络窗口资料 客户单店资料 客户交易检查表 客户生意表现 客户联络频率 客户决定权归属 客户组织状况 了解客户的 目标、计划、需要和关注重点 例如，今年该客户的首要目标是： 取得市场占