前厅服务与客房管理仇学琴第八章资料.pptVIP

第一节 大厅服务概述 大厅服务，有时称为大堂服务，一般隶属于前厅部，是饭店里直接与客人接触最频繁的部门之一，不仅向客人提供服务，而且向所有进入饭店的客人提供服务。 主要包括行李服务、门卫迎宾服务、电梯服务等。 任务：为客人提供行李和迎送服务。 行李服务：行李送寄、寄存以及为客人代理邮件寄取、购票等杂物工作。 迎送服务：迎送进入饭店的客人、维持饭店正门的交通秩序、为客人介绍店内外情况、向残疾客人提供特殊服务以及为客人开启电梯等。 二、大厅服务岗位职责 1、门童岗位职责 ①迎宾 ②指挥门前交通 ③做好门前保安工作 ④回答客人问讯 ⑤送客 门童迎接工作的注意事项 ①注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。 ②为客人拉关车门时的一些问题 当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。 2、行李