酒店基础管理课件.pptVIP

如家酒店连锁公司 经济型酒店的基础管理 ——华东店长每月例会管理研讨 对经济型酒店的认识（一） “简洁、高效”，是经济型酒店的产品特点，因此，我们的各项工作要始终贯彻和体现这个产品的特点。 酒店管理也不例外，我们要抓住要点，用最简单的方法，最少的资源付出，达到理想的状态。 对经济型酒店的认识（二） 管理并不是一蹴而就，很容易完成的工作，管理是一个长期、渐进、不断完善的艰苦工作。 管理工作的特点是通过我们的努力，使员工能够按照我们的意图，实现你所期望达到的境界。 管理的内容很多，你必须学会“弹钢琴”，并且，始终抓住最主要的。 店长工作的重点 关注经营 关注管理 关注质量 关注酒店基础管理的理由 管理薄弱是酒店各项考核，结果不理想的根源 ——世纪公园店一季度问题分析 各项考核都很优秀的酒店，其基础管理工作都很完善 ——北京酒店检查感想 基础管理检查中反映的主要问题 房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格 钥匙管理不重视 客人留言和委托事项管理不规范 酒店服务项目、物品出借、未按规定执行 客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范 前台流失与Noshow的统计不认真 设施设备报修管理与计划维护不够 酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密 客房基础管理的主要内容 操作规范与工作流程* 清洁数量与计件考核* 大清洁与计划卫生* 棉织品管理环节* 客用品管理方法* 设施设备维护* 质量检查与每月考核* 客房培训与部门例会* *客房操作规范与工作流程 岗位班次与工作职责（分工） 主要工作操作规范与流程 各项制度、规定 *清洁数量与计件考核 在保证清洁质量的前提下，增加清洁数量。（一般每人每天15-18间） 客房清洁实行计件制，酒店须明确计件标准。 计件考核计算基本工资，质量考核计算奖励工资。 *大清洁与计划卫生 明确日常清洁与大清洁的项目与标准。 大清洁情况需在房号表上进行记录，以免遗漏。 计划卫生需根据检查的情况，及时调整清洁项目。 *棉织品管理环节 棉织品应定量周转，责任到人。 棉织品清点交接须有记录。 不能使用的棉织品，需每天挑拣保存，定期报损，报损的棉织品须做标记。（报损金额超过1000元，需报公司财务审核） 查房短缺棉织品，需由值班经理记录签名，定期报失。 棉织品需每月盘点，合理短缺，及时办理报失手续。 棉织品需做到帐帐、帐实相符。 *客用品管理方法 定量保管，责任到人。 耗用记录。 依据耗用记录，补足备用。 每月统计用量，与客房销售进行比较分析，对异常情况进行专项管理。 *设施设备维护 规定报修响应时间和报修记录。 主管应对维修质量进行抽查与考核。 坏房需报店长批准。 酒店需对设施、设备、客房进行计划维护，并有维护记录。 酒店主要设备需建立维修保养档案。 *质量检查与每月考核 客房员工考核项目： 热情好客——微笑、招呼、礼貌用语。 操作规范——清洁、记录、物品、报修。 清洁质量——清洁、卫生、计划项目。 工作态度——主动、协作、培训。 考核项目可根据每月工作要求进行调整。 *客房培训与部门例会 每月制订培训计划。 定期按计划进行培训并有参加人员签到。 培训内容在工作中运用。 部门要有例会制度。 前台基础管理的主要内容 岗位职责与工作流程 销售管理 管理规范 现场管理 业绩考核与员工职业生涯管理 安全防范 应急预案 销售管理 酒店要有市场营销计划* 每月销售实施计划——具体计划、执行时间、责任人 每周销售例会——规定汇报内容 前台房态控制——流量控制、预定确认、超额预定、散客流失、NO SHOW统计 每月销售分析报告 *市场营销计划的内容 市场营销计划是酒店全年经营工作的总纲和蓝图。 市场营销计划的内容： *竞争对手与客源市场调查 *酒店SWOT分析 *酒店经营策略 *客源组合与经营目标 *销售计划 *经营预测 *销售预算 前台管理规范 交接班内容* 报房形式与房态核对* 宾客留言与委托事项* 服务项目与物品出借* 宾客意见与投诉处理* 钥匙管理* 拾遗处理* 服务规范与员工培训* *交接班内容 经营情况：当日买房、次日预定、VIP 当班主要工作概述 上级布置工作传达 突发事件记录 未完成工作交接 其它需交接的注意事项 *报房形式与房态核对 即查即报，每日二次核对 未经检查的客房不得出租 客房报告实际的房态，前台负责核对 房态差异需及时查明纠正 不能二次“跌进同一坑内” *宾客留言与委托事项 宾客留言须按规范程序操作 留言与