酒店式服务在医院经营管理中的应用课件.pptVIP

酒店式服务在医院经营管理中的应用 酒店式服务在医院经营管理中的应用 酒店服务理念在医院服务管理中的应用 酒店服务流程在医院服务管理中的应用（行为规范） 酒店服务控制在医院服务管理中的应用 一、酒店服务理念在医院管理中的应用 服务理念导入之一：移情伯爵观念 “移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。 例：院长的一封欢迎信。 　　　生日贺卡等 服务理念导入之二：隐性需求的观念（潜在需求） 找出顾客的需要，然后满足他/她，才是现代营销的精髓。 例：冰山理论； 　10%外置需求，90%隐藏需求。 　顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？ 服务理念导入之三：医院双因素 改善必要因素（也称共性因素） 1、别人有你也有的（硬件） 2、别人能做到的你也能做到的（软件） 创造魅力因素（也称个性因素和特色因素） 1、你有的别人没有（硬件） 2、你能做到别人做不到的因素 双因素的转化 被别人学走了的魅力，它就变成必要因素了； 要开发新的魅力因素，不断地出台新项目，不要一下子全部拿出来。要考虑新项目模仿的难度，模仿比较难。 因而，服务必须不断创新！ 导入心理服务的必要因素与魅力因素 心理服务的必要因素：是“一视同仁”对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照”针对个人突出个人个性化的服务。 服务理念导入之四：以顾客为中心的服务导向 是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。 万能钥匙： 1、重复患者的要求 2、表达愿意为患者去做 3、告诉你不能办的原因 4、找出一个替代的办法 　　　 　　　因而，医务人员不能对患者说否定语。（如不能，不行，不可能等）应站在患者的角度解决问题。只要患者提出要求，就要围绕患者为中心，针对具体情况做出反应。 服务理念导入之五：人的物化管理的观念 顾客是100元钞票的观念 服务理念导入之六：团队精神100－10 100－1不等于99 100－1小于0 0＋1等于100 服务圈与关键点控制。 找到医院的感动点，创造医院的感动点。 服务理念导入之七：规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超常化转变的观念。 二、酒店服务流程在医院服务管理中的应用（行为规范） 医院服务理念导入－重在流程再造 酒店的四条龙服务： 1、行李服务一条龙 2、礼仪服务一条龙 3、客户服务一条龙 4、餐饮娱乐服务一条龙 VIP服务流程 医院的四条龙服务： 1、诊疗服务一条龙 2、检验、检查服务一条龙 3、住院治疗、护理服务一条龙 4、出院和门诊跟踪服务一条龙 医院绿色通道的建设 案例：VIP客人的接待流程 入住程序， 客房餐饮服务程序， 跟踪服务程序， 离院程序等等 三、酒店服务控制在医院服务管理中的应用 控制方法导入之一 事前内部控制： 　　输入资源控制－自我控制 性质：预防性，指导性 输入控制的性质：预防性控制 预防性控制是为了防止错误的发生而采取的控制。 用药和手术前的三查七对 输入控制的性质：指导性控制 指导性控制 是为了实现有利结果而采取的控制。如医院院长要经常指导各个科室在医疗纠纷的避免和处理上的注意事项。从而有利于树立医院的良好形象，提高医院的声誉。（手术前讨论和协调会） 案例：事前内部控制（医院实行明码标价） 如三级护理的服务项目。 住院对帐的服务项目。 控制方法导入之二 事中内部控制 流程关键点控制－小团队控制 性质：检查性 例：酒店　 保安巡楼的检查 收费员收费时间、服务检查 例：医院 手术和给药前的三查七对 缝合前的器械，纱布检查 手术包，敷料包消毒检查 化验单与体液，血液标号检查 控制方法导入之三 事后内部控制 产出结果控制 性质：纠正性，补偿性和评价体系，绩效考核体系 事后控制的性质：补偿性控制 补偿性控制是针对某些环节的不足或缺陷而采取的控制措施。 之所以需要补偿性控制，主要是为了把风险暴露限制在一定范围内。不补偿性措施而言，其预防性成分似乎大于检查成份。 补救性服务 口碑效应 活广告效应 滚雪球效应 补救性服务措施导入 让客人得到替代的满足和补偿 引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释） 让客人出了气再走 控制的最后状态：持续改善 　　谁停止变得更完美，谁就不再完美！ 经营活动流程 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全体医护对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品，服务改善计划的提出与实施 商品，服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 满意镜 医院更好的形象和口碑 更愿意接受抱怨服务失误 更高的患者满意度 更低的成本 更好的满意结果 更熟悉患者的需要及满足需要的方式　 更多的补救失误的机会　 更高的员工满意度 更高的生产率 更佳的服务质量 谢谢！ * *