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* 有没有碰到此类客人 在购买过程中不停地提出异议？ 但最终还买单？ 问答： 异议出现的原因：有购买意愿，但是与期望有差距或者了解不够 产生异议的心理：得到更多的利益点，心理上和价格上 解决异议的原则：理解而不认同 提问：顾客有哪些异议？ * 很多时候只有对商品感兴趣的客人才会跟你提出这样那样的异议，所有的异议是有潜台词的，比如。。。那么大家遇到过此类的异议吗？ So 保持良好心态，既不针锋相对也不轻言放弃。 例子： 1.我再看看别的：我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。 2.太贵了：我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。 3.我再想想：我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。 4.我等会儿再来： 1）我拿不准我到底买还是不买，需要再想想。2）我不想再纠缠了，找个理由离开这里。 * * 讲解正确异议处理的心态。 * * 好， 我们来看一下他处理这个异议的步骤。 保持心态： 只要顾客有异议，就认为他要打折 举例子：说旁边的店铺会便宜D，以为他打折，后来客人真的到 认真倾听 澄清：确认顾客异议的真实意思 例如：犹豫型的客人，要你多拿一件衣服，并不代表他对这件衣服不满意 缓冲：不要直接拒绝顾客，先赞同顾客的想法，感同身受的解答 “买东西价格确实是一个重要因素，但这是我们的新品，不能打折，您穿上的效果也非常好，物有所值” * * 举例说明处理异议的步骤 练习，提问的方法。 案例，母亲给孩子买鞋，提出鞋子太贵了。 澄清:例子一:客人表述混乱,我们用我们的理解,来复述客人的话,来帮助我们理解, 确认客人的意图, 澄清：您的意思是说款式颜色功能你都挺喜欢，只是价格不便宜对吗？ 缓冲：600块钱给孩子买双鞋是不便宜。 回答：孩子每天上学下雪跑来跑去，鞋子磨损很快的，我们adidas的鞋子很耐穿，很值的。 3.澄清：2种情况，1。客人表述混乱，需要提炼和确认；2。把客人消极的表述，转化为我们较为积极 柔软的话语。 4.缓冲：不要直接拒绝顾客，先赞同顾客的想法，感同身受的解答；不要针锋相对，要用“是的。。。但是。。。。，不过” 而不是马上否定客人；理解而不一定认同，部分赞同。 例如：“买东西价格确实是一个重要因素，但这是我们的新品，不能打折。。。” 5.回答：“您穿上的效果也非常好，物有所值” 面对顾客的异议，运用良好的技巧和态度，做到合理应对 例子：送袜子的问题：是的 穿专业的鞋，就要穿专业的袜子，而且我们的袜子质量是相当好的，不巧现在没有买增活动，要不我给您推荐一双性价比高的袜子，几千块钱的鞋子都买了，一双袜子才几十块钱。。 现在没有活动以后有的话通知您留电话。 * 此处用讲解的方法进行。 * 小组练习：用三步走解决。 销售员：看的出来您对运动产品满了解的，您肯定知道气垫的作用是通过增加缓冲让您穿着更舒适，您也一定知道我们在缓冲方面的科技有很多，比如说adiprene、bounce等等，让你走路跑步时脚感非常舒适，您不妨试试看。 销售员：看的出您是我们的老客人，一直关注我们品牌。我们的确有一些延续款的产品，那是因为它们每一季的销量都非常好，受到消费者的欢迎。同时我们也会有很多新设计、新配色的款式，您看下这几款。 adidas是一个德国的品牌，崇尚经典以及品质，经典的款式及颜色易于搭配，不易淘汰。 顾客异议：你们的东西怎么越来越贵？ 解决：科技越来越先进，质量越来越好 顾客异议：你们的货品怎么都灰头土脸的？ 解决：好搭配，有品位，穿adidas的客人都是比较成熟，注重品质和舒适，穿nike的年轻人比较多，注重款式外在，我们是一个德国品牌，德国人以严谨著称 态度、理由、担心、首先要分析，顾客的异议是3个类别中的哪一个？ 不要把顾客的态度放到“担心”上，异议的解决是一定要辨别出顾客异议背后的原因。 * * * 提问:大家认为可以避免异议的方法都有哪些？异议不会不出现，但是可以通过以上方法去减少出现的机会 * 明明可以销售的机会，可能会在一刹那就没有了 就像踢一场足球比赛，最关键的是什么你们最爱看的是什么？射门！那么多人满场跑，不就是为了踢那临门一脚？ 踢球不进的原因是什么呢？1）犹豫，不停倒脚，错失良机；2）脚法太烂，踢的太正被扑出来了。 我们来看看把握机会有多重要 * * 最佳时机：最想买东西的时机 小组讨论3分钟，分成两组 * * 有些问题是不合适的，技术问题，这临门一脚到底怎么踢 * * 提问：一般大家是怎么提议成交的？ 总结出4种方法 小组讨论：这4种方法在使用时，可以怎么对顾客说？ 头脑风暴： 1、我帮您把吊牌剪掉 2、收银台在那边，您是现金还是刷卡 3、小姐，你要看看衣服对