商业银行呼叫中心项目技术解决方案-0625.docVIP

国有商业银行 呼叫中心建设技术方案 北京青牛科技有限公司 2010年6月 目录 1 概述 3 1.1 提供更为完善的服务 3 1.2 全面提升银行客户服务的形象 4 1.3 使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化 4 1.4 树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念 4 1.5 建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件 5 2 项目目标 5 2.1 总体需求 5 2.2 建设原则 6 2.3 建设规模 7 3 解决方案 7 3.1 系统架构 7 3.2 语音方案 8 3.2.1 核心技术 8 3.2.1.1 CTI功能介绍 8 3.2.1.2 IVR功能 10 3.2.1.3 录音 11 3.2.2 典型场景 13 3.3 应用方案 15 3.3.1 设计原则 15 3.3.2 体系架构 16 3.3.3 功能结构 18 3.3.4 座席应用系统 18 3.3.4.1 屏幕弹出 19 3.3.5 自动语音服务系统 21 3.3.6 统计报表模块 23 3.3.7 权限管理模块 24 3.3.8 数据库及数据存储 25 3.3.9 知识库管理系统 26 3.3.10 质检系统 29 3.3.11 绩效管理模块 29 3.3.12 排班模块（可选） 30 3.3.13 营销管理系统 30 3.4 接口方案 31 3.4.1 设计综述 31 3.4.2 实现分析 32 3.5 网络方案 34 3.5.1 网络设计原则 34 3.5.2 安全性方案 35 3.6 安全可靠性方案 36 3.6.1 网络安全 36 3.6.2 病毒安全 36 3.6.3 关键设备的双机热备方案 36 3.6.4 系统信息安全 36 3.6.1 网络隔离 36 3.6.2 数据加密 36 3.6.3 分级权限密码管理功能 37 3.6.4 备份机制 37 3.6.5 CA认证 37 4 业务功能 40 4.1 总体构架 40 4.2 总体描述 42 4.3 电话银行业务 43 4.3.1 基本业务 43 4.3.2 缴费业务 45 4.3.3 公共信息查询 45 4.4 客户服务业务 45 4.4.1 公共咨询服务 45 4.4.2 个人客户服务 46 4.4.3 公司银行业务 47 4.4.4 公告服务 48 4.5 运营管理 48 4.5.1 客户信息管理 48 4.5.2 权限管理 49 4.5.3 系统监控 49 4.5.4 黑名单管理 50 4.5.5 统计分析 50 4.5.6 运营数据维护 51 4.5.7 服务质量管理（可选） 51 4.5.8 绩效考核管理（可选） 52 4.5.9 自动排班管理（可选） 53 5 设备配置 53 5.1 配置依据 53 5.2 网络设备 55 5.3 服务器设备 56 5.3.1 处理能力计算 56 5.3.2 内存计算 56 5.4 录音服务器 57 5.5 数据库 58 5.5.1 处理能力计算 58 5.5.2 内存计算 59 5.5.3 存储容量估算 59 6 成功案例 61 概述 国有商业银行呼叫中心（Call Center）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务（CRS）系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。 从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。 为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。 提供更为完善的服务 传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足——不能随时随地的提供金融服务。而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成。 全面提升银行客户服务的形象 呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使