基于服务场景理论的大学生网购影响因素研究一个整合的视角.pdfVIP

人类工效学 2015年4月第21卷第2期 ChineseJournalofErgonomics，April，2015，Vo1．21，No．2 31 · 技术与方法 · 基于服务场景理论的大学生网购影响因素研究： 一 个整合的视角 黄放 ，陈菊红 ，孙林辉 (1．西安理工大学 经济与管理学院，西安 710054；2．西安科技大学 管理学院 ，西安 710054) 【摘要】 目的本研究应用服务场景理论探讨了大学生网购服务场景构建的影响因素。方法 以一个整合的 视角，从网店因素、平台因素、从众心理和服务质量四个方面构建了大学生网购服务场景模型，并选取了300 名不同地区的大学生进行问卷调查。结果 服务质量，尤其是售后服务质量对于大学生网购行为影响最大，其 次是平台服务系统功能稳定性和现实从众心理。结论 电商企业在构建以面向大学生或青年消费者为主要对 象的网购服务场景时，应着重注意提高售后服务质量 ，提升网购平台的稳定性，鼓励大学生买家将商品推荐 给